原創(chuàng) 唐鵬 數(shù)旗智酷 收錄于話題#數(shù)字抗疫案例14#數(shù)旗智酷出品19

適合閱讀本文的人群：政務(wù)公開負(fù)責(zé)人、政府新聞發(fā)言人、政府網(wǎng)站工作者、數(shù)字政府研究者等。本文首發(fā)于2020年3月27日數(shù)旗智酷官方微信。

未來的政務(wù)公開將走向“與機器共生”的時代，每個政府機構(gòu)、政務(wù)公開主體以及個體都需要理解“機器生產(chǎn)內(nèi)容”的規(guī)則與規(guī)律，同時需要警惕來自機器的“馴化”。未來的政務(wù)公開不僅需要接受不同平臺與用戶的“解構(gòu)”，同時需要學(xué)會“建構(gòu)”。

唐 鵬

電子政務(wù)理事會副秘書長、數(shù)旗智酷創(chuàng)始人

從疫情暴發(fā)、登頂?shù)街饾u消退的公眾輿論周期性反應(yīng)來看，影響本次疫情中政務(wù)公開質(zhì)量與輿論走勢的主要集中在三大事件，首先是國務(wù)院客戶端及小程序的“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺推出“疫情防控線索征集”入口，迅速將網(wǎng)絡(luò)輿論拉升到極點，公眾將之視為對武漢疫情暴發(fā)背后涉及政府不作為問題的有效督查行動；其次是武漢紅十字會在疫情期間的物資調(diào)配、處置以及款項公開等效率與透明度問題，個別事件案例的爆出，導(dǎo)致對捐助人及機構(gòu)的信任與熱情造成沖擊，從而演化為大面積網(wǎng)絡(luò)輿情；第三是武漢中心醫(yī)院眼科醫(yī)生李文亮的“被訓(xùn)誡”、感染病毒直至搶救無效逝世，從訓(xùn)誡書的照片公布、李文亮死訊的傳出、國家監(jiān)察委員會調(diào)查結(jié)果公布到武漢市公安局“平安武漢”官方微博發(fā)布道歉信，每個節(jié)點都在網(wǎng)絡(luò)社交平臺掀起輿論的滔天巨浪。而這些都是由政府網(wǎng)站、權(quán)威新聞媒體、政務(wù)新媒體以及民間自媒體共同促成的關(guān)乎公眾知情權(quán)的政務(wù)公開行動。

相比于2003年的非典，本次新冠肺炎疫情的輿論環(huán)境與政務(wù)公開的通道已經(jīng)是一個完全被媒體化、平臺化、數(shù)據(jù)化甚至視覺化的新媒體傳播環(huán)境，公眾參與網(wǎng)絡(luò)議題的能力、方式與創(chuàng)意在不斷提升，從《人物》雜志在微信公眾平臺發(fā)表的《發(fā)哨子的人》以及由此引發(fā)的一場由全球化語言、二次元文化、犬儒主義思潮以及民間情緒等構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)文藝行為藝術(shù)景觀即可看出，機械式“刪除”可能正在成為一種網(wǎng)絡(luò)空間生態(tài)治理的“過去式”行為，建設(shè)性的對話平臺搭建與依托數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新互動方式，應(yīng)該成為5G、大數(shù)據(jù)、人工智能時代的政務(wù)公開新常態(tài)。正如文化先鋒學(xué)者朱大可先生所言（大意），從來沒人想到，我們將“復(fù)制”變成了一種“創(chuàng)造”。在公眾情緒反射弧被平臺、數(shù)據(jù)與算法壓縮到無限小的直播時代，政務(wù)公開的確需要重建自身的語言、行為以及觀念。

通過信息公開、政策解讀、回應(yīng)關(guān)切等是增強政府透明度、提升決策科學(xué)性的重要方式，而數(shù)字技術(shù)在當(dāng)前政務(wù)公開的進(jìn)程中的作用與價值越來越凸顯?！度祟惡喪贰纷髡哂韧郀枴ず绽凇兑咔橹形覀儗?chuàng)造怎樣的世界？》一文中表示，“我們當(dāng)然應(yīng)該利用新技術(shù)（防控疫情），但是這些技術(shù)應(yīng)該賦予公民權(quán)力。當(dāng)人們談?wù)摫O(jiān)控時，請記住，同樣的技術(shù)，公共當(dāng)局可以用它監(jiān)控個人，個人也可以用它監(jiān)控公共當(dāng)局?！逼鋵嵨⒉┖臀⑿旁谶^去幾年已經(jīng)部分充當(dāng)了這種“監(jiān)督”的價值，推動了政府和公眾的相互監(jiān)督，每一次輿論事件其實本身都是一次“技術(shù)賦權(quán)”的過程。但是值得注意的是，目前政府側(cè)的監(jiān)督能力更強勢（不同的體制和意識形態(tài)下“強勢”的方式有區(qū)別而已），或者說因為數(shù)字鴻溝以及技術(shù)使用能力不平等的原因，客觀上而言，公眾還缺乏對等的能力去監(jiān)督公共機構(gòu)。未來政府與公眾在基于數(shù)字技術(shù)的監(jiān)督與被監(jiān)督的進(jìn)程中理應(yīng)走向一個平衡，只有雙方的力量勢均力敵，技術(shù)才會走向“向善”，否則任何一方的能力過于強大，就有失控的風(fēng)險，這涉及“技術(shù)倫理”與“技術(shù)道德”。比如掌握互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律以及數(shù)據(jù)能力的人，會利用規(guī)則去煽動與套利（比如“劍橋分析”與“聯(lián)合智囊”），某種程度上，也可以說，公共機構(gòu)在重大事件面前既是可以呼風(fēng)喚雨的“滅霸”，但又是不可忽視的“弱勢群體”。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的視頻直播讓政務(wù)公開真正進(jìn)入了“沒有彩排的時代”，一切均需依靠硬核的工作基礎(chǔ)與隨機應(yīng)變的智慧，否則就可能像某位基層官員接受一家媒體直播采訪時感覺回答不滿意在鏡頭前詢問“可以重新來嗎”，這跟當(dāng)面某位官員將微博當(dāng)做私密短信一樣發(fā)送的情形十分相似：缺乏基本的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)與懂網(wǎng)用網(wǎng)能力導(dǎo)致的數(shù)字化操作事故。

直播時代的政務(wù)公開最大特征主要表現(xiàn)在三個方面：

首先，政務(wù)公開在不同媒介、平臺與技術(shù)形式的影響下，開始呈現(xiàn)出從“聚焦”走向“散光”的趨勢。從WEB1.0時代的“專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容”到WEB2.0時代的“用戶生產(chǎn)內(nèi)容”，到目前WEB3.0時代的“機器生產(chǎn)內(nèi)容”，政務(wù)公開的核心價值在平臺、數(shù)據(jù)與算法的裹挾下，從一開始就出現(xiàn)“散光”的特性——各方解讀越多，信息秩序越紊亂，事實真相越模糊。在這樣的傳播環(huán)境下，政務(wù)公開主體需不斷重申和強調(diào)以“聚焦”到事實的本來面目與初衷。

其次，政務(wù)公開的目標(biāo)受眾開始變得“游離不定”，公開對象越來越具備“圍觀者”特質(zhì)。并非所有抽象的公眾都符合政務(wù)公開實現(xiàn)設(shè)定的關(guān)心政策、關(guān)心事實、積極參與、建設(shè)性批評等用戶畫像。面對對機器不斷篩選與推送的熱點內(nèi)容，公眾越來越缺乏耐心，往往是對輿論事件“一擁而上、一哄而散”，“圍觀者”的屬性變得越來越明顯。政務(wù)公開的內(nèi)容與方式只有越來越符合公眾的“圍觀者”心理，才能一直占據(jù)用戶心智與關(guān)注偏好。

再次，直播時代的政務(wù)公開效果與質(zhì)量是由公開平臺、公開主體與受眾群體在現(xiàn)場合作完成的。比如2020年3月9日，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制召開新聞發(fā)布會，介紹郵政快遞業(yè)服務(wù)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)有關(guān)情況。中通快遞北京廠洼路網(wǎng)點的快遞員李杰作為快遞小哥的代表出現(xiàn)在發(fā)布會現(xiàn)場并做發(fā)言，從現(xiàn)場直播視頻的效果來看，李杰的發(fā)言非常緊張，但是發(fā)布會沒有因此中斷，網(wǎng)絡(luò)視頻的彈幕涌現(xiàn)出的是“我都緊張了”、“替你捏把汗”、“加油”等網(wǎng)友的善意與諒解。顯然，政務(wù)公開的受眾在直播現(xiàn)場與主體身上已代入自身情感與價值認(rèn)知，從而實現(xiàn)了基于共同事實與心理期待的共情。

從本次疫情中的多起重大輿論事件可以看出，被公眾廣泛關(guān)注以及引發(fā)“謠言”與“陰謀論”的并非事件本身，而是由于當(dāng)時機構(gòu)對事件進(jìn)展得不到及時恰當(dāng)?shù)男畔⒐_，從而引發(fā)民間的議論與猜忌，通過新媒體平臺與熟人社交圈的傳播，從而導(dǎo)致社會輿論領(lǐng)域“次生災(zāi)害”的發(fā)生，比如本次疫情中涉及的武漢病毒研究所、武漢紅十字會等相關(guān)機構(gòu)及人士。

在疫情暴發(fā)初期的疫區(qū)武漢，圍繞政務(wù)公開開展的新聞發(fā)布會、電視訪談、公開信息發(fā)布、權(quán)威媒體發(fā)布等均存在諸多瑕疵，有的是屬于技術(shù)操作原因，有的是屬于“二次解讀”導(dǎo)致，但其核心問題仍在于缺乏對網(wǎng)絡(luò)空間話語體系與社會心理的把握能力，從而錯判公眾對政務(wù)公開內(nèi)容的期待與關(guān)注焦點，結(jié)果將大量時間和機會花在了“自說自話”上，相當(dāng)程度上透支了社會公信力。

在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等新興數(shù)字技術(shù)驅(qū)動下，直播時代的政務(wù)公開將走向何處？從本疫情蔓延過程中政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、權(quán)威媒體及社會化平臺的政務(wù)公開作為可以看出，至少有四個方面需要格外關(guān)注——

第一，未來的政務(wù)公開將走向與機器共生的時代，每個政府機構(gòu)、政務(wù)公開主體以及個體都需要理解“機器生產(chǎn)內(nèi)容”的規(guī)則與規(guī)律，同時需要警惕來自機器的“馴化”。作為政府機構(gòu)面對突然爆發(fā)的大面積社會輿情，需通過大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確判斷用戶的關(guān)注焦點與未來走勢，針對性地公開社會關(guān)切的核心信息。但是，這并非意味著“用戶喜歡什么就發(fā)布什么”，在一些偏離主題的用戶關(guān)注高的話題，如果一旦涉入其中則如跌入輿論沼澤，不僅跟政務(wù)公開的主體職責(zé)無關(guān)，同時還將影響政府形象與公信力。

第二，未來的政務(wù)公開需要尋找目標(biāo)受眾的“信任代理”，并與之對話互動，在法律允許的范圍內(nèi)，創(chuàng)新性地將政府機構(gòu)對事件、政策的傳播、解讀職責(zé)進(jìn)行“讓渡”與“授權(quán)”，通過政務(wù)公開主體信任的渠道、主體與方式推進(jìn)和提升政務(wù)公開績效。通過對本次疫情的觀察可以明顯地發(fā)現(xiàn)，中國工程院院士鐘南山、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院感染科主任張文宏、家住武漢的湖北省前作協(xié)主席方方等即是在疫情政務(wù)公開領(lǐng)域的“信任代理”，鐘南山院士的訪談、張文宏主任的演講和方方女士的日記，就在很大程度上成為政府通過官方渠道推進(jìn)政務(wù)公開的有效補充，成為社會情緒的舒緩劑與鎮(zhèn)定劑。

第三，未來的政務(wù)公開必須推進(jìn)從碎片化、顆粒化，走向集約化與產(chǎn)品化，通過構(gòu)建完整的政務(wù)公開用戶體驗，為公眾進(jìn)行事件、政策的全貌解讀。為何要逆潮流地推進(jìn)政務(wù)公開的“反碎片化”？其原因在于，通過剪輯、切換甚至“deepfake”（深度偽造）的短視頻形成的非邏輯化敘事方式，與通過朋友圈、微信群等私域流量陣地形成的非線性化傳播路徑，事實上已經(jīng)在對政務(wù)公開的核心價值進(jìn)行反噬，那么，通過在政務(wù)新媒體、政府信息公開平臺以及借助權(quán)威媒體的數(shù)據(jù)資源，建設(shè)集約化、產(chǎn)品化的政務(wù)公開模式，推動打破信息的“孤島化”與“蒲公英化”的傳播現(xiàn)狀，對提升公眾對政務(wù)公開的認(rèn)知度、認(rèn)可度與認(rèn)同感均具有重要意義。

第四，未來的政務(wù)公開不僅需要接受不同平臺與用戶的“解構(gòu)”，而且需要學(xué)會“建構(gòu)”。政務(wù)公開的平臺、內(nèi)容與形式正在不斷擴展與延伸，除了政府網(wǎng)站、政府信息公開平臺、政務(wù)新媒體、權(quán)威媒體等外，正在視頻領(lǐng)域迅速崛起的B站、抖音、快手等也在成為政務(wù)公開的新陣地，比如國資委、公安、交警、旅游等多個政務(wù)機構(gòu)均入駐了相關(guān)直播及短視頻平臺，并輸出了符合平臺調(diào)性的定制內(nèi)容，政務(wù)機構(gòu)對內(nèi)容的娛樂化、游戲化“解構(gòu)”與“被解構(gòu)”獲得了網(wǎng)友的廣泛好評。當(dāng)然，“建構(gòu)”也是政務(wù)公開在直播時代的職責(zé)之一，通過“建構(gòu)”塑造政府對事件、政策的態(tài)度與認(rèn)知，也是建立公眾情感聯(lián)系的紐帶。比如本次疫情期間由人民日報及相關(guān)政務(wù)新媒體推出的“湖北省感謝某某省”視覺文案系列、“0”確診患者的數(shù)據(jù)視覺案例等。

直播時代的政務(wù)公開可以用“四面楚歌”與“風(fēng)雨欲來”來形容，但同時面對新興數(shù)字技術(shù)的加持，一片新的疆域正在被打開。每一次危機與災(zāi)難都是對數(shù)字時代政務(wù)公開主體機構(gòu)的認(rèn)知洗禮，每一次成功的政務(wù)公開實踐本質(zhì)上都具備不可復(fù)制與借鑒的邏輯與路徑，而回歸政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)、回歸政務(wù)公開的目標(biāo)與核心價值，有助于有效應(yīng)對平臺賦能、技術(shù)賦能、場景賦能、用戶賦能時代的政務(wù)公開新常態(tài)。

原標(biāo)題：《解構(gòu)與建構(gòu)：疫情時期的政務(wù)公開得失復(fù)盤》

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