一年一度的黃金周來了，不知道此時此刻有多少人正在旅途路上。

但我敢肯定的是，我們空有一顆想要”報復性旅游“的心，實際上還是有心無力。

△此時此刻你是否在旅途路上？/unsplash

五一假期國內(nèi)機票一說”白菜價“，立馬很快就翻十倍。但就算便宜，很多人也不敢踏出這一步了——

“年前2月份的票都還沒給我退，我為什么還要冒這個險？”

曉蕾一早就跟我吐槽，這個黃金周假期哪都不去，待在家里又安全又省錢。

像曉蕾這種情況絕非少數(shù)，網(wǎng)上不少人還在微博上提到某航司和OTA平臺，到現(xiàn)在自己的退票都沒能得到合理的解釋。

△到現(xiàn)在依舊很多人還在等退票/微博截圖

沒填好的坑，還要往里跳得有多大的勇氣。

航司和OTA平臺面臨著前所未有的寒冬期和挑戰(zhàn)：歐洲最大支線航空公司弗萊比航空、澳洲維珍航空等相繼宣布破產(chǎn)，國內(nèi)的海航也在破產(chǎn)的邊緣垂死掙扎。

大家都難，那被疫情攪亂的退票，到底應該誰背？

疫情是個筐，啥都往里裝

疫情是個放大鏡，全球的航空業(yè)進入了至暗時刻。

成千上萬的人行程都被打亂了，3個月快過去了，“退票潮”一直發(fā)酵到現(xiàn)在，都尚未平息。

朋友陳生稱年前去了趟美國紐約，沒想到回國之路迎來了一波三折的“大逃難”。

他們原計劃2月3日從紐約飛回國，提前至少2個小時抵達機場，卻收到了來自大韓航空的通知，稱由于政策剛剛更新，妻子是湖北護照不讓登機，讓他們聯(lián)系訂票的第三方代理退票。

△抵達機場后看到這樣的新通知/受訪者提供

他們立馬就在平臺上申請了退票，但后來大韓航空聲稱他們收到的退票申請理由是“誤機”。

即使他們有各種截圖憑證，但航司表示這可能是OTA平臺沒有立刻處理退票申請的操作，而導致“誤機”。

大韓航空表示，即便是誤機，國際航班會扣除120美元誤機費（約合人民幣850元），但實際上他們一個人就被扣了2500元。

然而無論是根據(jù)民航局退票政策，還是大韓航空的退票規(guī)定時間，陳生夫婦在購票時間和申請退票時間，都符合免費辦理退票，不得收取退票手續(xù)費的條件。

△他們購票時間和退票時間，都符合民航局和大韓航空的退票規(guī)定/新聞截圖

但他們提出以上問題的時候，第三方代理并沒有回復，而且收到退款的時間早就超過了平臺上所說的一個月的期限。

在這期間，他們在第三方平臺上前后訂了幾次航班，其中包括捷達航空和阿聯(lián)酋航空都泡了湯。

他們和第三方協(xié)商退票時，捷達航空的航程直接拒絕退錢，阿聯(lián)酋航空只能退代金券。

“我們協(xié)商了一兩個星期才爭取到部分退款，大韓航空和阿聯(lián)酋航空最終都退了錢。最后算下來，還是有3000元打了水漂，還沒算上在美國住一個月的各種開銷呢?！?/p>

△機票打水漂是一部分，算上住宿成本可就不止了/unsplash

陳生遭遇到的困境，幾乎把疫情期間“退票大軍”所遇到的問題都集結(jié)了一遍——

航司政策突發(fā)變更被動取消航班；

由于第三方代理和航司之間的渠道協(xié)商問題而導致退票延誤，卻歸結(jié)為旅客因為“誤機”自行退票；

退款到賬時間推遲了太久；因退票被扣除了高額手續(xù)費；

航司方和OTA平臺在非自愿退票處理上的不合理解釋，要么不給理由拒退，要么以代金券當現(xiàn)金作為退票。

△碰上退代金券的航司，你接受嗎？/微博截圖

似乎種種混亂的退改簽機票亂象，都打著“疫情”旗幟，明目張膽地暴露在世人眼皮底下。

還有網(wǎng)友遭遇炒票、倒賣票的“騷操作”。一早買好的票，直到登機最后一刻，都沒法確認自己的機票會不會被航空公司臨時作廢，申請退票卻被通知“機票已使用，無法退票”。

有的起飛前一周被通知取消，而沒過兩天，被取消的航班還神奇恢復了，價格還抬高到了3倍之多。

△東航被很多人投訴炒票操作/微博截圖

前段時間國內(nèi)“白菜價”機票令人咋舌，同步回國機票價格又一步登天。機票下跌和飛漲的速度不斷刷新著我們的底線。

五一前兩天包子謝本來想從北京回趟家，在某OTA平臺上相隔不到半小時就看到機票飛漲了500元。

她一下就斷了回家的念頭：“行了行了，五一我還是乖乖宅著吧?！?/p>

退不了票誰來背？

“我的機票到底什么時候能退？為什么退票那么難？”

這一問題早就不常見了，但偏偏集中在疫情這個突如其來的暫停鍵，讓“退票”這兩個字，堆積成了航空業(yè)和在線旅游平臺最難以跨過的一道拷問。

一鍵“退票”背后，到底發(fā)生了什么？航司、OTA和機票代理各執(zhí)一詞，過程就像一幕幕羅生門那樣上演。

△一鍵退票背后，沒想到是一場羅生門/unsplash

截至發(fā)稿目前，新浪旗下黑貓投訴中“疫情機票退票”關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果扔有為14119條。首當其沖的就是OTA售票平臺。

OTA中機票的銷售渠道還分為航司直連、OTA直銷和機票代理銷售，不同銷售方具體退票的規(guī)則和結(jié)算方式都存在著差異。

他們的難點在于，退訂訂單涌入的背后，是各國之間隨時變化的不同入境政策，以及航空公司政策與民航政策發(fā)布時間上的錯位。

△OTA稱航司與民航政策各有不同/unsplash

再加上碰上春節(jié)時期，大部分代理商由于人手不足、所在地區(qū)限制等等原因，他們需要大量的時間人工申請、與航司核對政策，以及是否符合退改簽等規(guī)定的復雜情況。

不少OTA平臺自行實行墊付，一旦量大承受不住，就容易陷入“墊資墊不起，不退又挨罵”的尷尬局面。

航空公司方，也在喊難。

據(jù)中國航協(xié)數(shù)據(jù)，截止3月2日，國內(nèi)外航空公司辦理退票2454.5萬張（其中港澳臺及國內(nèi)航空公司147.8萬張），票面總金額271億元（其中港澳臺及國外航空公司28.5億元）。

△航司面臨著前所未有的寒冬期/unsplash

平時航空公司退款慢的情況，早就不新鮮了。

網(wǎng)上曾有科普內(nèi)容介紹：“你每買一張機票，就有一個陌生人要因此失去幾秒鐘?！备鼊e提退票的時候，可能會有好幾個陌生人要因此失去幾秒鐘。

在疫情肆虐的全球，航空業(yè)不僅虧損嚴重，而且面臨著大量停飛造成的現(xiàn)金流急速萎縮的壓力。

據(jù)媒體公布的最新數(shù)據(jù)，國航、東航、南航是中國前三大航空公司，已經(jīng)面臨虧損140億元的困境，而海航早已不在正常經(jīng)營當中了。

△維珍航空宣布破產(chǎn)/wiki

不少國外廉價航空公司陸續(xù)宣布破產(chǎn)，截至3月23日，平臺上已有8家國外廉航采用只退代金券的形式。

就連荷蘭航空、新加坡航空、阿聯(lián)酋航空都聲稱只退代金券不退票。國內(nèi)第一家靠代金券支撐續(xù)航的，就數(shù)海航這么干了。

△海航是國內(nèi)第一家發(fā)代金券替代退票的/圖蟲創(chuàng)意

但這種“代金券”的做法縱然出于減緩現(xiàn)金流的產(chǎn)生，但對于乘客來說，退代金券是非常難以接受的。

況且不少代金券的限制太多，在疫情當前，任何出游計劃都存在非常大的不確定性，有效期那么嚴格的代金券要來何用？

△代金券的限制太多，對很多旅客來說難以接受/微博截圖

任何以“因為航空公司沒有錢”作為拒絕退票的擋箭牌都不應該，如果購買機票的航班取消，航空公司就有義務予以現(xiàn)金退票。

畢竟在民航界，航班“非自愿變更”產(chǎn)生的退改簽，并不受不可抗力的辯解，對于疫情、自然災害和戰(zhàn)爭等等，航空公司應該對這樣的情況采取豁免措施。

△各執(zhí)一詞，受苦的還是旅客/unsplash

此外，從OTA到航司，整體退票流程存在的繁冗不規(guī)范的環(huán)節(jié)問題，在這次疫情放大鏡下更是突出。

退票規(guī)則頻繁變動，結(jié)算流程復雜，機票銷售體系的售后條款差異……

這些都已經(jīng)成為歷來棘手的難題，各方都在博弈甩鍋，退票依舊成了消費者追而無果的痛心之問。

報復性出游？得了吧

眼下，各大航空公司都在展開一場浩浩蕩蕩的”自救潮“。

某航司工作人員小武接受采訪時說，目前公司已經(jīng)強制休假減薪，基本上所有群體都這樣（包括空勤地面）。

有的另辟蹊徑做起了副業(yè)。廈門航空盯上了團餐外賣生意，他們給返工后沒有食堂的企業(yè)開通了企業(yè)團餐定制服務；

同樣做起餐飲生意的，還有四川航空，在疫情期間不僅推出了家用火鍋套餐，還有團體營養(yǎng)餐業(yè)務，承接了各種機關(guān)團體、事業(yè)單位等集體配餐業(yè)務。

△航司也在擴寬自己的業(yè)務/unsplash

而有些就盯上了電商生意，春秋航空的員工還在朋友圈推廣電商平臺，給公司的商城賣洗手液、消毒液等等產(chǎn)品。

最硬核的還屬山東航空，將一架客機座椅拆下改裝成一架全貨機，用于國際國內(nèi)的貨運。

△山東航空客機變貨機/微博截圖

國外航空公司更常用代金券的方式，以寬松彈性的增加代金券使用期限，使用次數(shù)，或者予以承諾未使用的代金券可在一定期限內(nèi)折現(xiàn)的策略，讓旅客更容易接受選擇代金券，航司的資金壓力也會更小一些。

△國外不少航司依舊采用代金券，或者額外福利，提供更多選擇/unsplash

老藝術(shù)家覺得這未嘗不失為一種對策，但要是言之鑿鑿要以代金券或者不負責任的措施來搪塞旅客，這種逃避和推脫行為，只會加劇航空業(yè)的信任危機，讓彼此之間的裂痕更難以恢復。

縱然機票可以跌到白菜價，但航空業(yè)真正的回暖，確實需要一場漫長“持久戰(zhàn)”，更需要航空業(yè)生態(tài)鏈重塑和售票系統(tǒng)的規(guī)范。

不知道有多少人，五一期間出游的渴望，是被疫情期間依舊沒有得到合理解釋的退票，給拖延到失去信心的。

△今年你還想坐飛機出行嗎？/unsplash

最近聽個朋友小昕無奈打趣說，每次訂機票前后都是一場磨煉。

為了投訴，她學到了各種投訴的方式，什么在黑貓投訴平臺，民航局官網(wǎng)、航空公司官網(wǎng)、12580電話等等。

“不學沒辦法啊，現(xiàn)在收到款的大部分人，都是投訴后立馬到賬的?！?/p>

誠然作為消費者我們要小心機票各種套路陷阱，當利益受損時要學會保護我們的權(quán)益。

但我心想一張機票背后有多少操作，會讓我們需要這般警惕，如此小心翼翼。

我們每個人都要經(jīng)歷等待，等待登機，等待起飛，等待新的啟程。

△你也在等一個起飛的春天？/unsplash

航空業(yè)背后所有的人，也在等待一次完美的降落，以及等待低谷之后的復蘇。

每個人的等待都是寶貴的。既然如此，每個旅客被打亂的航程，等待退票的時間也不該是一場痛苦的煎熬。

希望我們每個人的等待，都能得到尊重。

參考資料：

1.預訂6趟回國航班均被取消，7萬票款難退回 界面新聞

2.一千三百萬張退票背后：曾有一萬多人在客服電話中排隊 南方周末

3.疫情期間被取消的航班，為什么有人沒有免費退票？騰訊深網(wǎng)

4.旅客投訴、平臺委屈 航空“疫情退票退款”為何這么難？財新網(wǎng)

5.多家國際航司經(jīng)營困難，退票只能給代金券：消費者該“理解”嗎？ 上觀新聞

6.裁員、退票退款難、“幽靈航班”頻現(xiàn)、航司的日子難上加難 鳳凰網(wǎng)旅游

特別鳴謝受訪者陳生、包子謝、小武、曉蕾、小昕（均為化名）對本文的貢獻

原標題：《報復性旅游？我年前的機票都還沒退！》

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