作者：龔進(jìn)輝

 

因銷(xiāo)售問(wèn)題口罩而被消費(fèi)者質(zhì)疑，物美，以及旗下成立近5年的生鮮快消數(shù)字零售平臺(tái)多點(diǎn)正陷入一場(chǎng)輿論危機(jī)。

 

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道，最近多點(diǎn)被不少消費(fèi)者投訴，起因是銷(xiāo)售過(guò)期口罩，且刻意剪掉或遮蓋口罩生產(chǎn)日期。

 

比如，北京李先生在多點(diǎn)上買(mǎi)了兩盒20只裝的N95口罩，每盒價(jià)格為500元，他自提回來(lái)后發(fā)現(xiàn)口罩外包裝顯得很舊，也沒(méi)有中文標(biāo)簽。更無(wú)語(yǔ)的是，生產(chǎn)日子被減掉，上網(wǎng)一查才知道與網(wǎng)友在多點(diǎn)買(mǎi)到的過(guò)期口罩型號(hào)相同，而該款商品的經(jīng)銷(xiāo)商正是物美。

 

北京張女士也在多點(diǎn)上經(jīng)歷了不愉快的口罩購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。她通過(guò)多點(diǎn)App搶購(gòu)了Prestige Ameritech Face Masks醫(yī)用口罩（50只裝）和Scotts Maksks ASTM口罩（50只裝）各一盒，共計(jì)705元，同樣是外包裝全是英文，而且沒(méi)有標(biāo)示生產(chǎn)日期。上網(wǎng)一查才發(fā)現(xiàn)，自己買(mǎi)到了網(wǎng)友同款過(guò)期口罩。

 

眾所周知，疫情之下，口罩成為緊俏的硬通貨，消費(fèi)者接受一定程度的漲價(jià)，但并不接受有些商家借疫情大發(fā)國(guó)難財(cái)，自己花高價(jià)買(mǎi)到質(zhì)量不過(guò)關(guān)的口罩。話說(shuō)，這種糟心的購(gòu)物體驗(yàn)損失錢(qián)財(cái)事小，不敢用或用了起不到防護(hù)效果才事大，對(duì)消費(fèi)者身體健康造成不良影響。

 

在發(fā)現(xiàn)自己“中招”之后，李先生與張女士均聯(lián)系了多點(diǎn)客服，希望商家能給個(gè)明確說(shuō)法。前者得到的回復(fù)是超出客服處理權(quán)限，其他部門(mén)同事后續(xù)會(huì)與他聯(lián)系，后者則回復(fù)稱(chēng)自提門(mén)店會(huì)給答復(fù)，但直至2月21日仍未收到答復(fù)。

 

不得不說(shuō)，多點(diǎn)客服遇事需處理的態(tài)度消極，明顯在敷衍了事，真是讓人心寒。除了讓李先生、張女士大為不滿，更多網(wǎng)友在微博等平臺(tái)反映自己在多點(diǎn)問(wèn)題口罩，也有人在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起類(lèi)似投訴。其中，一個(gè)非常離譜的情況是，口罩生產(chǎn)日期為2009年6月，有效期為3年，多點(diǎn)明知過(guò)期8年仍正常對(duì)外出售。

 

對(duì)于多點(diǎn)銷(xiāo)售過(guò)期8年口罩的行為，有律師表示，“該企業(yè)非但沒(méi)有履行前述法定義務(wù)，還在商品生產(chǎn)日期‘貼條’遮擋，有‘明知不可為而為之’的故意，主觀惡意極大?！彼M(jìn)一步表示，物美、多點(diǎn)銷(xiāo)售過(guò)期口罩已嚴(yán)重違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，越過(guò)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的法律紅線。

 

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，多點(diǎn)、物美銷(xiāo)售剪去生產(chǎn)日期或無(wú)生產(chǎn)日期的產(chǎn)品，明顯屬于欺詐消費(fèi)者的行為，消費(fèi)者有權(quán)主張“退一賠三”。

 

在經(jīng)過(guò)媒體廣泛報(bào)道后，昨天物美、多點(diǎn)方面推出了三大處理措施來(lái)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，包括已將問(wèn)題口罩送至專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)；為防萬(wàn)一，此款口罩先行全面召回，用戶(hù)可至提貨門(mén)店服務(wù)臺(tái)退款退貨，或者更換其他型號(hào)口罩；已在主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)召回此產(chǎn)品。

 對(duì)于物美、多點(diǎn)提出的處理方案，有的消費(fèi)者并不接受，換作是我也不接受。明眼人都看得出，物美、多點(diǎn)希望通過(guò)退款退貨或更換口罩來(lái)息事寧人，讓消費(fèi)者當(dāng)什么事都沒(méi)發(fā)生，一點(diǎn)道歉的誠(chéng)意都沒(méi)有，更別提向消費(fèi)者賠償。

 

在我看來(lái)，物美、多點(diǎn)這種大型零售商，非但辜負(fù)消費(fèi)者信任，反而在遇事時(shí)表現(xiàn)得如此傲慢，實(shí)在讓人失望。難道這就是對(duì)待消費(fèi)者應(yīng)有的態(tài)度？無(wú)論企業(yè)大小，做錯(cuò)事就要承擔(dān)責(zé)任，哪有那么容易翻篇？我呼吁市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查，且一查到底，還原事情真相，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人依法嚴(yán)肅處理。

 

水能載舟亦能覆舟，這一金句提醒所有企業(yè)要對(duì)消費(fèi)者時(shí)刻保持敬畏之心，及時(shí)正面回應(yīng)其合理關(guān)切，而不是不管不顧，展現(xiàn)出一副高高在上、強(qiáng)勢(shì)傲慢的姿態(tài)。顯然，物美、多點(diǎn)這門(mén)必修課不及格，不僅在商品銷(xiāo)售時(shí)蒙騙消費(fèi)者，還消極對(duì)待消費(fèi)者維權(quán)。

 

值得注意的是，在抗擊疫情的過(guò)程中，不少有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)紛紛出錢(qián)出力，我們就不要求物美、多點(diǎn)踐行社會(huì)責(zé)任感，只希望它們能堅(jiān)守企業(yè)最起碼應(yīng)有的底線和良心，即在商品出售前，商家必須保證商品質(zhì)量，包括不得出售過(guò)期商品，這是商家必須承擔(dān)的法定義務(wù)。

 

總之，對(duì)于物美、多點(diǎn)，期盼多過(guò)聲討，別再回避問(wèn)題，正視問(wèn)題并引以為戒，認(rèn)錯(cuò)改進(jìn)依然能重獲消費(fèi)者信任，且行且珍惜。