廣州的謝先生日前向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（m.xinlihui.cn/consumersComplaint.jsp）反映，他在哈爾濱攜程防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部簽的跟團(tuán)游合同，但落款和公章卻是驢媽媽旅游網(wǎng)的；他簽的這份合同預(yù)定了前往雪鄉(xiāng)、亞布力滑雪場(chǎng)的兩日旅行團(tuán)，但在回程時(shí)，旅游團(tuán)要求游客自行乘火車返回哈爾濱，謝先生認(rèn)為這對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任。

1月12日，攜程旅游網(wǎng)公關(guān)人員向澎湃新聞表示，該門店老板孟令春名下也有一間驢媽媽旅游網(wǎng)門店，為圖方便在攜程營(yíng)業(yè)部簽訂了驢媽媽旅游網(wǎng)的合同，該營(yíng)業(yè)部行為違規(guī)，攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)終止了和該營(yíng)業(yè)部的合作關(guān)系。

驢媽媽旅游網(wǎng)的公關(guān)人員則表示，哈爾濱驢媽媽國(guó)際旅行社防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部正常經(jīng)營(yíng)，有正規(guī)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。但謝先生的合同及公章系偽造，均與驢媽媽旅游網(wǎng)沒(méi)有關(guān)系，在驢媽媽旅游網(wǎng)訂單系統(tǒng)中也查詢不到該訂單，目前正在就此事進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。

哈爾濱驢媽媽國(guó)際旅行社防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人孟令春1月16日告訴澎湃新聞，哈爾濱防洪紀(jì)念塔附近的攜程和驢媽媽營(yíng)業(yè)部都是自己在經(jīng)營(yíng)，對(duì)于使用假合同和假公章一事表示不清楚，正等待驢媽媽旅游網(wǎng)總部的調(diào)查。

跟團(tuán)出游被告知需自行返回

謝先生元旦期間前往哈爾濱游玩，他說(shuō)，2019年12月31日，因?yàn)橄雲(yún)⒂^中國(guó)雪鄉(xiāng)和滑雪，便在哈爾濱中央大街的攜程防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部購(gòu)買了2020年1月2日至3日的亞布力、雪鄉(xiāng)二日跟團(tuán)游。

謝先生說(shuō)，按照行程單，在滑雪項(xiàng)目結(jié)束后，游客本將乘坐5個(gè)小時(shí)左右的旅游大巴車回到哈爾濱，但回程時(shí)之前送謝先生等游客前往滑雪場(chǎng)的兩個(gè)小車司機(jī)，卻要求團(tuán)中的游客自行坐公交車前往附近火車站，再乘坐火車返回哈爾濱。“司機(jī)當(dāng)場(chǎng)給我們每個(gè)游客轉(zhuǎn)了火車票硬座票價(jià)32.5塊錢就離開(kāi)了。”謝先生說(shuō)。

在到達(dá)火車站后，謝先生希望能將硬座改為硬臥。他說(shuō)，他聯(lián)系攜程防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部一佟姓營(yíng)銷專員，要求補(bǔ)臥鋪的差價(jià)和存包費(fèi)用，該營(yíng)銷專員隨即給謝先生微信轉(zhuǎn)賬86.5元以及10元的存包費(fèi)。

雖然補(bǔ)償了費(fèi)用，但這種讓游客自行返程的行程安排，依然讓謝先生感到不解?！拔覀儓?bào)的是跟團(tuán)兩日游，為什么變成了自己回哈爾濱，如果在火車站或者回程的火車會(huì)上出現(xiàn)了安全問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？”

此外，謝先生稱，他在回程的途中發(fā)現(xiàn)此前簽訂的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》上，旅行社一欄中寫著：哈爾濱驢媽媽國(guó)際旅游有限公司。合同抬頭、水印也為“驢媽媽旅游網(wǎng)”，落款、公章為哈爾濱驢媽媽國(guó)際旅行社有限公司。

“當(dāng)時(shí)簽合同的時(shí)候我沒(méi)有留意，以為都是規(guī)定的合同，他們也沒(méi)有說(shuō)過(guò)?！痹跀y程營(yíng)業(yè)部簽訂的合同為什么是驢媽媽旅游網(wǎng)？謝先生認(rèn)為該門店存在欺騙消費(fèi)者的行為。

門店稱天氣原因，游客反駁稱當(dāng)天晴朗

針對(duì)上述情況，哈爾濱攜程防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部工作人員1月13日告訴澎湃新聞，謝先生報(bào)名的“亞雪”（亞布力、雪鄉(xiāng)）二日游，第一天雪鄉(xiāng)和第二天亞布力滑雪的行程分別由兩個(gè)專門導(dǎo)游來(lái)負(fù)責(zé)，“我們攜程作為平臺(tái)，只是負(fù)責(zé)給游客介紹吃住行的行程，并把游客對(duì)接給相應(yīng)的供應(yīng)商（旅行社），由供應(yīng)商去安排導(dǎo)游和行程?！?/p>

對(duì)于讓旅客自行乘火車返程，該工作人員表示是天氣原因，“當(dāng)天下雪高速封路了，我們就改為火車返程，這一點(diǎn)我們?cè)谙M(fèi)者報(bào)團(tuán)的時(shí)候就已經(jīng)說(shuō)明了，如果遇天氣原因等不可抗力因素，會(huì)以火車的方式返程?！?/p>

謝先生簽署的《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》上，“其他補(bǔ)充約定”一欄中手寫道：因司機(jī)、導(dǎo)游、天氣等造成的不可抗力因素，旅行社不負(fù)責(zé)任，并未提及火車返程的約定。謝先生稱，銷售人員曾口頭提過(guò)若遇見(jiàn)天氣問(wèn)題將火車返程，但當(dāng)日天氣并不符合該情況。他說(shuō)，當(dāng)天天氣晴朗，并無(wú)雨雪，也有同團(tuán)游客當(dāng)天乘大巴返回哈爾濱，并不存在大雪封路的問(wèn)題。

亞布力位于哈爾濱尚志市亞布力鎮(zhèn)。天氣資料顯示，1月3日，哈爾濱尚志市的天氣為晴/陣雪，而哈爾濱市當(dāng)天的天氣則是晴/多云。當(dāng)天兩地并沒(méi)有出現(xiàn)惡劣天氣。

在問(wèn)及自行返程如何保障游客的安全問(wèn)題時(shí)，上述營(yíng)業(yè)部工作人員說(shuō)，到車站給游客們退完車票錢后，我們就已經(jīng)散團(tuán)，“如果出現(xiàn)了安全問(wèn)題，就讓游客回來(lái)找我們，我們就走保險(xiǎn)流程?！?/p>

驢媽媽：涉事合同及公章系偽造

1月12日，澎湃新聞就合同落款為驢媽媽旅游網(wǎng)一事聯(lián)系攜程旅游網(wǎng)，一位公關(guān)人員回應(yīng)稱，哈爾濱攜程防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部的門店老板還有一家驢媽媽旅游網(wǎng)的門店，為了圖方便就在攜程營(yíng)業(yè)部簽了驢媽媽旅游網(wǎng)的合同。

該公關(guān)人員說(shuō)，目前攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)對(duì)涉事?tīng)I(yíng)業(yè)部違規(guī)行為進(jìn)行了嚴(yán)厲處罰，并終止和該營(yíng)業(yè)部的合作關(guān)系，“他們已經(jīng)在1月11日正式申請(qǐng)關(guān)店，這兩天他們已經(jīng)把攜程元素的牌子都拆下來(lái)了，將改成驢媽媽旅游網(wǎng)門店。”

哈爾濱攜程防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人孟令春1月12日告訴澎湃新聞，哈爾濱攜程防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部和附近的驢媽媽旅游網(wǎng)門店都由他管理，在謝先生簽訂合同時(shí)，因攜程營(yíng)業(yè)部沒(méi)有（亞布力、雪鄉(xiāng)二日游）產(chǎn)品，就讓佟姓業(yè)務(wù)員和謝先生簽了驢媽媽旅游網(wǎng)的協(xié)議。

澎湃新聞1月14日將謝先生的合同發(fā)給驢媽媽旅游網(wǎng)公關(guān)人員，該公關(guān)人員經(jīng)審核后回應(yīng)稱，謝先生的合同以及公章都與總部備案的不同，系偽造，此事與驢媽媽旅游網(wǎng)沒(méi)有關(guān)系，在驢媽媽旅游網(wǎng)訂單系統(tǒng)中也查詢不到謝先生的訂單。

該公關(guān)人員說(shuō)，哈爾濱驢媽媽國(guó)際旅行社防洪紀(jì)念塔營(yíng)業(yè)部正常經(jīng)營(yíng)，有正規(guī)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，目前營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人確實(shí)是孟令春，目前正在內(nèi)部調(diào)查合同和公章偽造一事。

1月16日，孟令春對(duì)澎湃新聞稱，沒(méi)有使用假合同和假公章。

“驢媽媽網(wǎng)的人說(shuō)公章不一樣，這個(gè)要通過(guò)法律鑒定，我也不清楚為什么和備案的不一樣，不知道總部有多少個(gè)章?！睂?duì)于合同與總部合同模板不同一事，孟令春說(shuō)：“我也沒(méi)偽造，不知道怎么回事?！彼硎荆壳罢诘却H媽媽旅游網(wǎng)總部的調(diào)查。