廣州的謝先生日前向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（m.xinlihui.cn/consumersComplaint.jsp）反映，他在哈爾濱攜程防洪紀念塔營業(yè)部簽的跟團游合同，但落款和公章卻是驢媽媽旅游網(wǎng)的；他簽的這份合同預(yù)定了前往雪鄉(xiāng)、亞布力滑雪場的兩日旅行團，但在回程時，旅游團要求游客自行乘火車返回哈爾濱，謝先生認為這對消費者不負責任。

1月12日，攜程旅游網(wǎng)公關(guān)人員向澎湃新聞表示，該門店老板孟令春名下也有一間驢媽媽旅游網(wǎng)門店，為圖方便在攜程營業(yè)部簽訂了驢媽媽旅游網(wǎng)的合同，該營業(yè)部行為違規(guī)，攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)終止了和該營業(yè)部的合作關(guān)系。

驢媽媽旅游網(wǎng)的公關(guān)人員則表示，哈爾濱驢媽媽國際旅行社防洪紀念塔營業(yè)部正常經(jīng)營，有正規(guī)營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營資質(zhì)。但謝先生的合同及公章系偽造，均與驢媽媽旅游網(wǎng)沒有關(guān)系，在驢媽媽旅游網(wǎng)訂單系統(tǒng)中也查詢不到該訂單，目前正在就此事進行內(nèi)部調(diào)查。

哈爾濱驢媽媽國際旅行社防洪紀念塔營業(yè)部負責人孟令春1月16日告訴澎湃新聞，哈爾濱防洪紀念塔附近的攜程和驢媽媽營業(yè)部都是自己在經(jīng)營，對于使用假合同和假公章一事表示不清楚，正等待驢媽媽旅游網(wǎng)總部的調(diào)查。

跟團出游被告知需自行返回

謝先生元旦期間前往哈爾濱游玩，他說，2019年12月31日，因為想?yún)⒂^中國雪鄉(xiāng)和滑雪，便在哈爾濱中央大街的攜程防洪紀念塔營業(yè)部購買了2020年1月2日至3日的亞布力、雪鄉(xiāng)二日跟團游。

謝先生說，按照行程單，在滑雪項目結(jié)束后，游客本將乘坐5個小時左右的旅游大巴車回到哈爾濱，但回程時之前送謝先生等游客前往滑雪場的兩個小車司機，卻要求團中的游客自行坐公交車前往附近火車站，再乘坐火車返回哈爾濱?！八緳C當場給我們每個游客轉(zhuǎn)了火車票硬座票價32.5塊錢就離開了?！敝x先生說。

在到達火車站后，謝先生希望能將硬座改為硬臥。他說，他聯(lián)系攜程防洪紀念塔營業(yè)部一佟姓營銷專員，要求補臥鋪的差價和存包費用，該營銷專員隨即給謝先生微信轉(zhuǎn)賬86.5元以及10元的存包費。

雖然補償了費用，但這種讓游客自行返程的行程安排，依然讓謝先生感到不解?！拔覀儓蟮氖歉鷪F兩日游，為什么變成了自己回哈爾濱，如果在火車站或者回程的火車會上出現(xiàn)了安全問題，誰來負責呢？”

此外，謝先生稱，他在回程的途中發(fā)現(xiàn)此前簽訂的《團隊境內(nèi)旅游合同》上，旅行社一欄中寫著：哈爾濱驢媽媽國際旅游有限公司。合同抬頭、水印也為“驢媽媽旅游網(wǎng)”，落款、公章為哈爾濱驢媽媽國際旅行社有限公司。

“當時簽合同的時候我沒有留意，以為都是規(guī)定的合同，他們也沒有說過?！痹跀y程營業(yè)部簽訂的合同為什么是驢媽媽旅游網(wǎng)？謝先生認為該門店存在欺騙消費者的行為。

門店稱天氣原因，游客反駁稱當天晴朗

針對上述情況，哈爾濱攜程防洪紀念塔營業(yè)部工作人員1月13日告訴澎湃新聞，謝先生報名的“亞雪”（亞布力、雪鄉(xiāng)）二日游，第一天雪鄉(xiāng)和第二天亞布力滑雪的行程分別由兩個專門導(dǎo)游來負責，“我們攜程作為平臺，只是負責給游客介紹吃住行的行程，并把游客對接給相應(yīng)的供應(yīng)商（旅行社），由供應(yīng)商去安排導(dǎo)游和行程。”

對于讓旅客自行乘火車返程，該工作人員表示是天氣原因，“當天下雪高速封路了，我們就改為火車返程，這一點我們在消費者報團的時候就已經(jīng)說明了，如果遇天氣原因等不可抗力因素，會以火車的方式返程?！?/p>

謝先生簽署的《團隊境內(nèi)旅游合同》上，“其他補充約定”一欄中手寫道：因司機、導(dǎo)游、天氣等造成的不可抗力因素，旅行社不負責任，并未提及火車返程的約定。謝先生稱，銷售人員曾口頭提過若遇見天氣問題將火車返程，但當日天氣并不符合該情況。他說，當天天氣晴朗，并無雨雪，也有同團游客當天乘大巴返回哈爾濱，并不存在大雪封路的問題。

亞布力位于哈爾濱尚志市亞布力鎮(zhèn)。天氣資料顯示，1月3日，哈爾濱尚志市的天氣為晴/陣雪，而哈爾濱市當天的天氣則是晴/多云。當天兩地并沒有出現(xiàn)惡劣天氣。

在問及自行返程如何保障游客的安全問題時，上述營業(yè)部工作人員說，到車站給游客們退完車票錢后，我們就已經(jīng)散團，“如果出現(xiàn)了安全問題，就讓游客回來找我們，我們就走保險流程?！?/p>

驢媽媽：涉事合同及公章系偽造

1月12日，澎湃新聞就合同落款為驢媽媽旅游網(wǎng)一事聯(lián)系攜程旅游網(wǎng)，一位公關(guān)人員回應(yīng)稱，哈爾濱攜程防洪紀念塔營業(yè)部的門店老板還有一家驢媽媽旅游網(wǎng)的門店，為了圖方便就在攜程營業(yè)部簽了驢媽媽旅游網(wǎng)的合同。

該公關(guān)人員說，目前攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)對涉事營業(yè)部違規(guī)行為進行了嚴厲處罰，并終止和該營業(yè)部的合作關(guān)系，“他們已經(jīng)在1月11日正式申請關(guān)店，這兩天他們已經(jīng)把攜程元素的牌子都拆下來了，將改成驢媽媽旅游網(wǎng)門店?！?/p>

哈爾濱攜程防洪紀念塔營業(yè)部負責人孟令春1月12日告訴澎湃新聞，哈爾濱攜程防洪紀念塔營業(yè)部和附近的驢媽媽旅游網(wǎng)門店都由他管理，在謝先生簽訂合同時，因攜程營業(yè)部沒有（亞布力、雪鄉(xiāng)二日游）產(chǎn)品，就讓佟姓業(yè)務(wù)員和謝先生簽了驢媽媽旅游網(wǎng)的協(xié)議。

澎湃新聞1月14日將謝先生的合同發(fā)給驢媽媽旅游網(wǎng)公關(guān)人員，該公關(guān)人員經(jīng)審核后回應(yīng)稱，謝先生的合同以及公章都與總部備案的不同，系偽造，此事與驢媽媽旅游網(wǎng)沒有關(guān)系，在驢媽媽旅游網(wǎng)訂單系統(tǒng)中也查詢不到謝先生的訂單。

該公關(guān)人員說，哈爾濱驢媽媽國際旅行社防洪紀念塔營業(yè)部正常經(jīng)營，有正規(guī)營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營資質(zhì)，目前營業(yè)部負責人確實是孟令春，目前正在內(nèi)部調(diào)查合同和公章偽造一事。

1月16日，孟令春對澎湃新聞稱，沒有使用假合同和假公章。

“驢媽媽網(wǎng)的人說公章不一樣，這個要通過法律鑒定，我也不清楚為什么和備案的不一樣，不知道總部有多少個章?！睂τ诤贤c總部合同模板不同一事，孟令春說：“我也沒偽造，不知道怎么回事。”他表示，目前正在等待驢媽媽旅游網(wǎng)總部的調(diào)查。