消費(fèi)者王女士近日向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映稱，她此前購買了一臺(tái)型號(hào)為XR-55X91J的索尼電視，使用了4年多后，2025年11月16日，該電視突然出現(xiàn)無聲音故障。當(dāng)晚，王女士按索尼售后客服指引自查無果后，客服建議預(yù)約維修人員上門檢測(cè)。

王女士說，當(dāng)時(shí)電視機(jī)已經(jīng)過保，若聯(lián)系維修人員僅檢測(cè)費(fèi)用就要300元，因此她網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，也有一些網(wǎng)友反饋索尼J系列電視過保不久就出現(xiàn)無聲故障的情況。

王女士據(jù)此認(rèn)為，索尼該系列電視機(jī)本身存在質(zhì)量問題，希望索尼能免費(fèi)維修問題產(chǎn)品、延長(zhǎng)質(zhì)保期，并向消費(fèi)者公開致歉。

接到李女士投訴后，澎湃新聞致電索尼（中國(guó)）有限公司，工作人員稱將核實(shí)相關(guān)情況。但截至發(fā)稿前，索尼尚未對(duì)前述問題作出明確回應(yīng)。

消費(fèi)者質(zhì)疑電視機(jī)存在質(zhì)量問題

據(jù)王女士介紹，2021年6月18日，她在SONY京東自營(yíng)旗艦店購買了一臺(tái)型號(hào)為XR-55X91J的索尼液晶電視，標(biāo)價(jià)5499元。保修卡顯示，該電視整機(jī)保修1年，主板等關(guān)鍵部位保修3年。

2025年11月16日，王女士家的電視突然出現(xiàn)無聲音故障。當(dāng)晚，王女士分別聯(lián)系了京東和索尼售后，但并未解決問題，“我按索尼售后指引，嘗試了重新開機(jī)、更新軟件等操作，但問題始終沒解決”。

隨后，售后工作人員建議王女士預(yù)約維修人員上門檢測(cè)，但因此時(shí)她的電視過保17個(gè)月，需支付檢測(cè)費(fèi)用300元，如維修則根據(jù)檢測(cè)情況另行付費(fèi)。王女士拒絕了售后人員的建議?！耙?yàn)樯祥T要收費(fèi)，所以我就先去網(wǎng)上看看有沒有跟我一樣的情況，看看能不能自己解決?！?/p>

讓王女士意外的是，她在社交媒體平臺(tái)檢索后發(fā)現(xiàn)自己的遭遇并非個(gè)例，還有一些消費(fèi)者在網(wǎng)上反映他們的索尼J系列電視過保1年左右，出現(xiàn)無聲音故障。

王女士說，同一系列的電視機(jī)有這么多人都出現(xiàn)了相同的問題，會(huì)不會(huì)是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題？她要求索尼免費(fèi)維修問題產(chǎn)品，延長(zhǎng)質(zhì)保并公開向消費(fèi)者致歉。對(duì)此，索尼并未回應(yīng)。

維權(quán)群內(nèi)消費(fèi)者填寫的維權(quán)信息收集表截圖

多名消費(fèi)者遭遇相同問題，維權(quán)者達(dá)兩百余人

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，在某社交媒體平臺(tái)，確實(shí)存在大量消費(fèi)者投訴索尼J系列電視過保不久出現(xiàn)無聲音故障的情況，這些消費(fèi)者大多是在過保4—17個(gè)月后電視機(jī)出現(xiàn)了上述問題。

目前，電視機(jī)出現(xiàn)該故障的消費(fèi)者已組建維權(quán)群，成員達(dá)203人。王女士提供了一份索尼電視故障信息收集表，其中顯示，群內(nèi)涉及故障電視包括索尼J、K系列，以J系列為主，涵蓋多個(gè)分支型號(hào)。

鄭先生也是維權(quán)群中的一員，他稱，2021年10月，他購買了型號(hào)為XR-65A80J的索尼電視。2025年12月，該電視機(jī)出現(xiàn)無聲音故障。故障發(fā)生后，他線上聯(lián)系了索尼售后工作人員，并根據(jù)工作人員的指引進(jìn)行了關(guān)機(jī)、重啟等操作，短暫解決了問題。但2026年1月初，電視機(jī)重新陷入無聲音狀態(tài)，且無法通過關(guān)機(jī)重啟等操作解決。

鄭先生重新聯(lián)系了索尼售后，工作人員提出上門檢測(cè)，但需支付上門費(fèi)100元和檢測(cè)費(fèi)400元，“我拒絕后，工作人員又指出可能是主板問題導(dǎo)致的故障，預(yù)計(jì)換主板需1100元左右”。

對(duì)此，鄭先生表示不解，索尼售后工作人員無需上門檢測(cè)，只要消費(fèi)者說出電視型號(hào)及故障就知道是主板壞了，“說明他們頻繁接到了此類報(bào)修，這是否說明產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題？”

鄭先生說，發(fā)現(xiàn)問題后，他曾向12315等平臺(tái)投訴維權(quán)，但目前問題尚未得到解決。

相關(guān)產(chǎn)品已在官方渠道下架，索尼稱將核實(shí)情況并反饋

接到王女士的投訴后，澎湃新聞致電索尼（中國(guó)）有限公司。工作人員表示，將如實(shí)記錄相關(guān)情況并反饋給相關(guān)部門。但截至發(fā)稿時(shí)，索尼尚未對(duì)上述問題作出明確回應(yīng)。

澎湃新聞注意到，目前索尼J系列電視已在官方銷售渠道下架，且索尼官方推出“以舊換新”活動(dòng)。索尼（中國(guó)）官網(wǎng)顯示：以舊換新活動(dòng)中，指定回收機(jī)型全部為索尼J系列電視，包括XR-55X90J、XR-65X90J、XR-75X90J、XR-65X95J。以上述機(jī)型換新索尼7系、8系、9系電視可獲600元專享優(yōu)惠券，并根據(jù)質(zhì)檢評(píng)估結(jié)果至高獲1000元回收金。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善表示，責(zé)任邊界以“故障是否源于產(chǎn)品缺陷”為核心劃分。索尼J系列電視出現(xiàn)無聲音故障，售后“僅靠型號(hào)+故障描述即判定主板損壞”，直接證明該故障是J系列電視的“常見固有問題”，屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)或質(zhì)量缺陷，而非偶發(fā)故障。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)存在缺陷的產(chǎn)品承擔(dān)“修理、更換、退貨”責(zé)任，與是否過保無關(guān)。

此外，參考《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條，三包期可因“產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導(dǎo)致的維修”順延，而該案例中“過保后集中故障”證明質(zhì)量問題在三包期內(nèi)已潛伏，只是過保后顯現(xiàn)，廠商不能以此拒絕免費(fèi)維修。