春運(yùn)首日火車票于1月19日開始發(fā)售。2026年鐵路春運(yùn)自2月2日開始，至3月13日結(jié)束，為期40天。全國(guó)鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客5.39億人次、同比增長(zhǎng)5.0%。

國(guó)鐵集團(tuán)近期發(fā)布多項(xiàng)服務(wù)新舉措，其中“誤購可限時(shí)免費(fèi)退票”受到廣泛好評(píng)。1月19日起，旅客通過12306購買乘車日期為2月2日及以后火車票時(shí)，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時(shí)以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費(fèi)。

看似一條非常具體、細(xì)微的新規(guī)則，惠及的人群恐怕并不少。比如，買錯(cuò)時(shí)間、地點(diǎn)、車次，或者身份信息搞錯(cuò)了，如果沒有合適的改簽票，都只能作退票處理。以往，即便剛支付成功便發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，若不滿足距離開車前8天以上的退票條件，仍需承擔(dān)一定的手續(xù)費(fèi)。

而退票后，車票又重新進(jìn)入票池售賣，鐵路部門并沒有因此負(fù)擔(dān)多余的運(yùn)力。換言之，在這個(gè)過程中，有損失的只是買錯(cuò)票的乘客。此前之所以不能免費(fèi)退票，一個(gè)很重要的原因是為了預(yù)防黃牛，而現(xiàn)在規(guī)定“支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時(shí)以上免費(fèi)辦理退票”，基本上避免了黃牛的操作空間。

對(duì)于經(jīng)常乘坐高鐵的旅客來說，誤購幾乎是難以避免的事情。不說別人，筆者就有過多次誤購而不得不退票的經(jīng)歷，每次損失無非十幾塊、幾十塊，但因?yàn)槭恰鞍装讚p失”，總有失落之感。

事實(shí)上，類似的退款模式在不少平臺(tái)、不少場(chǎng)景下都已運(yùn)用成熟。比如在一些平臺(tái)訂酒店時(shí)，會(huì)明確提示可以免費(fèi)退訂的截止日期，還有點(diǎn)外賣、打車、日常購物等，誤操作導(dǎo)致的訂單，在不影響二次銷售的情況下，基本都有一定的“反悔”時(shí)間。

不同于其他商業(yè)出行平臺(tái)，12306因其唯一性而具有了公共服務(wù)的屬性。而公共服務(wù)更應(yīng)該擇其善者而從之，不斷借鑒其他平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)與智慧。

公共服務(wù)以人為中心，就要主動(dòng)適應(yīng)旅客多樣化的需求，充分考慮旅客在購票過程中可能發(fā)生的情形，進(jìn)而推出人性化措施。限時(shí)免費(fèi)退票，不僅精準(zhǔn)擊中旅客誤購的痛點(diǎn)，也折射出公共服務(wù)從“保障基本”向“優(yōu)化體驗(yàn)”的理念進(jìn)階。

值得一提的是，這幾天不少旅客還發(fā)現(xiàn)，東北地區(qū)部分車站、列車推出“雪具便利行”服務(wù)。旅客線上預(yù)約成功后，可隨車攜帶雪具并存放在列車指定位置，實(shí)現(xiàn)人和雪具隨車同行。顯然，這可以極大提升旅行體驗(yàn)，以前只能自駕或包車的出行，也可以通過乘坐高鐵實(shí)現(xiàn)了。

服務(wù)永無止境。從優(yōu)化改簽規(guī)則到限時(shí)免費(fèi)退票，從靜音車廂到遛娃車廂，從寵物托運(yùn)到雪具便利行，在保障安全和基本運(yùn)力的同時(shí)，人性化的規(guī)則越來越健全、能帶的東西越來越多、增值服務(wù)越來越豐富，讓我們看到這些年高鐵服務(wù)的不斷升級(jí)。

公共服務(wù)不斷自我完善，方能彰顯責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。這種“用戶有需求、平臺(tái)做優(yōu)化”的良性循環(huán)，值得持續(xù)延展。沒有最好的12306，只有更好的12306，期待不斷進(jìn)階的12306與旅客一路同行。