近日，又一家知名連鎖餐飲品牌身陷“預(yù)制”爭議。有多位消費者反映，“客單價在三四十元的和府撈面，澆頭、湯底均是袋裝，相當(dāng)于花高價吃預(yù)制面”，并稱“在門店能看到后廚堆滿塑料袋”。和府撈面對此的回應(yīng)是，“產(chǎn)品均為當(dāng)天制作”，并且強調(diào)袋裝餐品是中央廚房制作，不屬于預(yù)制菜。

餐飲企業(yè)的回應(yīng)是在意料之中。按照監(jiān)管層面的定義，中央廚房向門店提供的半成品或成品菜肴，的確不屬于預(yù)制菜?？蛇@和消費者的習(xí)慣認(rèn)知，顯然是不一致的。在普通消費者看來，只要不是現(xiàn)做現(xiàn)賣的，像這樣拆袋加熱的，都屬于寬泛的“預(yù)制菜”。所以企業(yè)的回應(yīng)，很難說服消費者。

尤其考慮到，像和府撈面平時在宣傳的時候，一直強調(diào)店內(nèi)“熬湯”“炒澆頭”等，一旦消費者發(fā)現(xiàn)，門店內(nèi)的實際情形和宣傳形成的預(yù)期不一致，就更加會覺得企業(yè)有“弄虛作假”的嫌疑，對不起自己支付的價格。

這種餐飲企業(yè)和消費者認(rèn)知錯位一再上演，明智的企業(yè)最該做的，不是去“教育消費者”，讓消費者接受自己的標(biāo)準(zhǔn)，而是去思考怎樣理解、滿足消費者的需求。企業(yè)最可取的做法，是更坦誠、更透明地介紹自己餐品的真實生產(chǎn)過程，交給消費者選擇，而不是用一些模棱兩可的公關(guān)套路，模糊雙方的認(rèn)知偏差。比如，把中央廚房配送的袋裝湯料加熱，是不是屬于消費者理解的店內(nèi)“熬湯”？

在過往多輪關(guān)于預(yù)制菜的討論中，不少問題其實已有共識。多數(shù)消費者都理解，預(yù)制菜本身并無原罪，其在提升餐飲效率、保證餐飲品質(zhì)穩(wěn)定等方面，都有優(yōu)越性，關(guān)鍵的問題還在于知情權(quán)。如果和府撈面一開始就明確告知消費者，店里只有面是現(xiàn)煮，其他湯料都是中央廚房配送，無論這叫不叫“預(yù)制菜”，消費者都可以自己用腳投票。反之，如果企業(yè)一直營造餐品都是現(xiàn)煮的印象，結(jié)果澆頭、湯底卻是中央廚房配送，那就怪不得消費者吐槽。

就餐飲行業(yè)的實際來說，要給出一個各方都認(rèn)可的、精準(zhǔn)的“預(yù)制菜”定義，目前可能還比較難。而餐飲企業(yè)要想避免類似爭議，就要少一些投機心理，并在制作過程的開放、透明上多下一些功夫。比如，在各種場景的宣傳中，以更清晰易懂的方式標(biāo)注食材的加工方式，明確區(qū)分哪些是現(xiàn)場制作、哪些是中央廚房預(yù)制加熱，避免使用“店內(nèi)熬制”“當(dāng)天制作”等模糊表達(dá)。在消費者越來越“挑剔”的現(xiàn)實下，這些模糊用語很容易變成給自己挖坑。

餐飲行業(yè)的競爭，不只體現(xiàn)在餐食口味和品質(zhì)，還包括消費者體驗和信任度。一個不能滿足消費者知情權(quán)的餐飲企業(yè)，即便餐飲品質(zhì)本身不輸同行，也可能因為預(yù)制爭議而將自己推入漩渦。所以，不光是和府撈面，對諸多餐飲店家來說，與其在“預(yù)制菜”的概念上糾纏不清，不如對顧客坦誠一些。