熱線咨詢師胡建春記得那通電話，老人患有中風，稀里糊涂地在一份親屬提供的文件上簽了字，之后背上一身稀里糊涂的債，崩潰了。老人試著撥出那條剛開通的心理熱線，斷斷續(xù)續(xù)講述著，哭了4次。

“沒事的，哭吧，哭出來能好受一點?！彪娫掃@頭，胡建春溫柔勸慰。61歲的她已有不下十年服務(wù)失獨老人的經(jīng)驗，“坦白說，接這些電話挺耗神，接線當班這天我總想吃點肉補充心理能量?！?/p>

2025年10月11日，上海首條專門為老年人服務(wù)的公益心理咨詢熱線——96999500“銀齡守護”公益熱線正式啟用。這一由上海市民政局老齡處籌備的公益項目，由上海市崇德應用心理科學研究院（以下簡稱“崇德研究院”）負責運營。在院長趙紅娣帶領(lǐng)下，包括胡建春在內(nèi)的28位有豐富熱線、為老服務(wù)經(jīng)驗的“精兵強將”組成首批咨詢師志愿者，每天守候在兩條線路上，從早8點接聽到晚8點。

不知不覺，熱線開通已50日有余。澎湃新聞（m.xinlihui.cn）記者從崇德研究院獲悉，截至12月1日，熱線共接來電761通，其中有效來電咨詢716通，來電男女比為1.32:1，近八成集中在60—85歲老年人中，最高齡來電者達105歲。

上海是全國老齡化程度最深的城市之一，平均每三個戶籍人口中就有一位是老年人。退休適應、空巢獨居、健康衰退、親友離世、代際矛盾……熱線像一個“安全的玻璃容器”，輕輕裝進那些關(guān)起門來聽不見的老人聲音。

此外，還有十分之一左右的來電者年齡低于59歲，其中不乏為老人咨詢的中青年。有人崩潰地問：“父親為什么越來越‘作’了？”咨詢師李芹翠感嘆，養(yǎng)老是全社會的事，年輕一代需要懂得更多衰老的真相。

偶爾治愈，常常幫助，總是安慰。小小熱線，繪出大城養(yǎng)老的現(xiàn)實圖景，也托起晚年的尊嚴與孤單心事。

6999500“銀齡守護”公益熱線值班室。澎湃新聞記者 鄒佳雯 圖

接住老人的情緒

“尊重每一位來電老人的人格、價值觀和情感，以簡潔明了的語言溝通，按需使用上海方言，確保理解溝通無障礙。對于表述模糊、情緒激動無法清晰說明需求的情況，耐心引導，不推諉，不敷衍，傳遞溫暖和關(guān)懷，提供安全、信任的傾訴環(huán)境?！?/p>

值班室的墻壁上掛著“銀齡守護”公益熱線的服務(wù)承諾，要求熱線一般心理陪伴類服務(wù)的單次時長不少于 20分鐘，但事實上，一通電話普遍要接上半小時四十分鐘多?！昂屠夏耆苏f話要慢半拍，要很耐心?！焙ù赫f。

崇德研究院項目負責人朱煒介紹，數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，咨詢類型主要有心理、民生生活、法律三類。在已接聽的有效電話中，情緒與心境障礙相關(guān)問題數(shù)量最多，其他的來電心理問題多見于人際關(guān)系和家庭類、適應與應激相關(guān)、認知功能相關(guān)，最后還有幾起危機干預案例。

電話里，是在滬老人們的眾生相，不少老人把積壓多年的痛苦“傾倒而出”。有的老人賣掉老家的房子，來到上海幫忙照顧第三代，隨著孫兒成長，生活的意義感慢慢喪失；有的小老人還在做工，被克扣工錢，悶悶不樂；有的老人老伴沉迷“神藥”，家庭矛盾激化，不知如何是好……

老人們打電話來找人訴說、排解苦悶，但不少也會把熱線當作咨詢窗口，這其實超出了熱線設(shè)立的出發(fā)點和服務(wù)量，但接線人會把老人的情緒托住，再盡可能給出指引。

在熱線值班室，志愿者手頭都有一張相關(guān)政務(wù)服務(wù)和公益服務(wù)的電話列表，涉及法律援助、消費維權(quán)、社區(qū)服務(wù)等等，盡力為來電咨詢的老人鏈接一點資源。經(jīng)過與數(shù)百老人的溝通，這張“電話單”又增加了不少手寫號碼。

志愿者在培訓中。 受訪者 供圖

有通電話是105歲的老人和她80歲的女兒一同打來的。女兒表示自己已無法照顧母親，母親也擔心女兒照顧自己的情況。咨詢師在進行心理安撫的同時，建議家屬先為老人申請長護險，緩解照護壓力；若長護險的保障仍無法滿足需求，可進一步咨詢所在街道或部門，看看是否有更多針對高齡老人養(yǎng)老照護的福利政策。咨詢師最后告訴母女倆，有情緒了，還可以隨時來電尋求支持。

“他們來咨詢養(yǎng)老、法律問題各種，很多是帶著情緒的，我們的電話告訴他們，他們可以合理表達訴求，情緒平復下來，好好去其他地方說話，這也體現(xiàn)了我們這個熱線服務(wù)的價值?！敝鞜樃锌鋵崪侠先藗兒芏卸?，數(shù)據(jù)顯示，大約1/4的老人在電話中表達了感謝。

與老人溝通的智慧

好好聽老人說話，好好和老人聊天，其實并不容易，需要耐心，更需要智慧。

“熱線不是簡單回答問題，而是要有技巧和溫度?！倍壭睦碜稍儙煛⑷壜蓭?、上海市心理學會老年專委會副主委燕曉鳳也是團隊的一員。她提到，有時來電者剛拿起電話，情緒就“山洪暴發(fā)”般撲面而來，這時很考驗咨詢師接住對方情緒的能力，一旦接不住，情況或許會轉(zhuǎn)為對抗、不滿?！斑@其實需要咨詢師有一定的社會歷練，在引導對方傾訴的時候，大腦還要飛速判斷對方面臨的處境乃至風險?！毖鄷曾P說。

二級心理咨詢師、國際認證培訓師、市婦聯(lián)心妍驛站特聘咨詢師梅蘭有時也會接線。梅蘭曾接到一個三天沒吃飯的老人的電話，她小心地在“拉家?！敝?，摸清了對方的身體狀況、精神狀態(tài)、求助情況，而后馬上將情況匯報給上級部門，老人最終獲得居委更進一步的關(guān)心。

事實上，這條公益熱線在經(jīng)歷一波宣傳高峰后，單日來電一度上升到38通，這對單次通話時間較長的咨詢師來說壓力不小?！爱吘故枪操Y源，高峰期后邊電話排著隊，我們沒有辦法一直聽老人絮叨下去?！庇忠獙捨坷先?，又要爭取讓更多人享受資源，怎么辦？梅蘭說，她會把老人告訴她的話提煉出來，重復給老人聽，讓他們知道自己的話有被聽到。同時，要問老人，今天最想聊的話題是什么？聊深聊透哪怕一個點，對方就不會在掛了電話后覺得沒有幫助。最后，梅蘭會告訴老人，熱線有限定時間，有人正在排隊，希望老人晚點再打進來，“我相信你一定會讓我們幫到很多人，對嗎？” 

如今來電數(shù)量有所回落，但咨詢師們絲毫不敢放松。在實際接聽中，梅蘭也會從老人描述的軀體化反應等敏銳地識別到一些癥狀，“要注意鑒別抑郁情緒和抑郁癥、暫時的焦慮情緒和焦慮癥、認知癥和一般老年人健忘的區(qū)別。還有，別貼標簽。”梅蘭強調(diào)，不能把“癥”直接“貼”給老人，否則老人壓力更大?！斑€好呀，你只是有一點點情緒。但是為了保險起見，你也可以去問問社區(qū)?！彼@樣告訴老人。

“老年人到這個歲數(shù)回憶過去，難免會有很多遺憾。又孤獨，又自責，情緒很復雜。同時當下又有很多令他無力的事?！泵诽m認為銀齡熱線最重要的功能，就是提供情緒價值，寬慰老人，給他們生活的尊嚴，“一個要深度共情，傾聽；第二要正?；?，告訴他們，一些想法很正常；第三，多用‘我們’而不是‘你’，幫他們一起厘清當下的主要矛盾。”梅蘭形容，熱線要打造一個“安全的玻璃容器”，“我是官方的透明的渠道，同時我不認識你，你想怎么說就怎么說。”

養(yǎng)老，是全社會的事

二級心理咨詢師宋婭茹年近七旬，在上海12355心理咨詢熱線有17年的一線經(jīng)驗。她說，年輕人有很多方式尋求心理咨詢服務(wù)，但老年人不大會電腦操作，“他們的情緒需要出口的時候，怎么辦？很高興看到這條熱線的誕生。”

在宋婭茹看來，這條熱線對化解兩代人乃至三代人的家庭矛盾沖突方面也有幫助，受惠對象不止老人。

她也在這條銀齡熱線值過班，當時接到一位40歲男性的電話，對方正在和父親吵架。“我先安撫了他的情緒，他覺得我們專業(yè)，也想讓父親聽電話，但父親拒絕了?！彼螊I茹說，她不會介入到家庭內(nèi)部做調(diào)解員，但會認真做分析，二十來分鐘的溝通后，她發(fā)現(xiàn)老父親在家感到被關(guān)心得不夠多，“我能感受到你對父母的關(guān)照與關(guān)心，但我們看看父親的內(nèi)心需求是什么，我們嘗試改變一下溝通方式?！眮黼娬叽藭r情緒已緩和，也把這些話聽進去了。

這樣的案例，咨詢師們或多或少都碰到過?！昂芏嘀星嗄耆舜先藖韱枺X得老人‘作’，也坦露了自己的照護疲憊。其實是很多年輕一代對老年的特征不太了解，理解后，他們會相對更有耐心?！崩钋鄞湔f，這些中間力量十分重要，不僅因為他們要贍養(yǎng)老人，更因為他們也會老去，必要的養(yǎng)老知識，或許也會讓他們更早為自己的將來做打算，減輕社會的養(yǎng)老負擔，“養(yǎng)老，是全社會的事?！?/p>

這條熱線當然也還有成長空間和需要深思的地方。比如，一條為老年人服務(wù)的心理熱線，如今還承載了大量民生、法律等的咨詢，是劃定界限，還是搭建平臺、延展服務(wù)？在這個基礎(chǔ)上，如何避免老人反復溝通、多頭求助？

上海市民政局老齡工作處王小峋介紹，基于熱線運行下來的實際需求，熱線的服務(wù)功能正在不斷完善，也正探索整合市公安局、市衛(wèi)健委、社區(qū)衛(wèi)生中心等多方資源，希望形成合力更好地保障和服務(wù)老年人，“這當然會需要較多的資源投入，而政府、專業(yè)領(lǐng)域和社會層面怎么組織全民參與到這樣重要的工作中來，是要慢慢摸索的。如果可以實現(xiàn)，也將讓上海為全國其他地區(qū)樹立樣板?！?/p>

一位在上海從事心理服務(wù)的專業(yè)人士告訴記者，對老人來說其他的熱線可能節(jié)奏太快，“銀齡守護”熱線相對慢一些，通過心理支撐的方式，好好交流、發(fā)掘清楚后，再由老人自己或者相關(guān)方面整理輸送需求，效果會更好。他還建議，在各方同意的前提下，或可摸索三方轉(zhuǎn)接功能，即在特定情況下將電話轉(zhuǎn)到來電者子女或者其他人，“就像開家庭治療的小型現(xiàn)場會一樣，但需要控制時長，避免資源占用?！?/p>

此外，專業(yè)的咨詢師團隊也需“提質(zhì)擴容”。當今老年群體面臨的心理社會議題正日益復雜多元，早已超越傳統(tǒng)認知中的“空巢”“孤獨”等范疇。數(shù)字鴻溝帶來的焦慮感與自我價值感弱化，退休后社會角色轉(zhuǎn)變帶來的再社會化挑戰(zhàn)與意義感缺失，因協(xié)助子女撫養(yǎng)第三代而產(chǎn)生的家庭關(guān)系壓力與身心負擔，伴隨喪偶、搬遷等重大生活事件出現(xiàn)的喪失與適應障礙……

“隨著形勢發(fā)展，我們也要認真研究和學習，用更專業(yè)、更多元的心理疏導方式進行介入?！背绲卵芯吭涸洪L趙紅娣期待，進一步提升熱線知曉度，努力為申城數(shù)百萬長者點亮一盞溫暖的心燈。