為適應(yīng)市場監(jiān)管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質(zhì)效、助力優(yōu)化消費環(huán)境和營商環(huán)境，市場監(jiān)管總局修訂形成《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），今起向社會公開征求意見。

落實和細化《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》。完善投訴處理流程，對投訴材料、不予受理的告知內(nèi)容、指定鑒定檢測機構(gòu)、委托調(diào)解、調(diào)解期限等做了修改完善；規(guī)范投訴舉報行為，新增不得利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益等規(guī)定。

優(yōu)化投訴舉報管轄規(guī)定。新增規(guī)定電商平臺未公示平臺內(nèi)經(jīng)營者真實經(jīng)營地址和有效聯(lián)系方式的，平臺內(nèi)經(jīng)營者實際經(jīng)營地市場監(jiān)管部門可以將投訴移交平臺住所地市場監(jiān)管部門處理；刪除具體的舉報管轄權(quán)和管轄權(quán)爭議解決，與市場監(jiān)管行政處罰程序更好銜接。

提高投訴舉報處理效能。新增投訴的回訪問效要求、市場監(jiān)管部門的告知方式、重復(fù)舉報的處理方式、消費投訴信息公示內(nèi)容等，提高人民群眾消費維權(quán)獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，推動消費環(huán)境源頭治理。

明確生活消費需要的判斷情形。從消費和投訴的行為特征等方面，新增規(guī)定生活消費需要的判斷情形，并授權(quán)省級和地市級市場監(jiān)管部門細化，以回歸消費者投訴和行政調(diào)解制度本源，更好保障消費者維權(quán)資源。

統(tǒng)一各類渠道處理流程。新增規(guī)定通過12345熱線、信訪等渠道轉(zhuǎn)來的市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報，統(tǒng)一按照《辦法》規(guī)定的程序、時限、標(biāo)準(zhǔn)等要求辦理。

市場監(jiān)管總局將根據(jù)社會公開征求意見反饋情況完善《辦法》內(nèi)容，盡快出臺實施，進一步構(gòu)建統(tǒng)一權(quán)威、科學(xué)高效的市場監(jiān)管投訴舉報處理體系，更好服務(wù)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展和保障人民群眾高品質(zhì)生活。