消費(fèi)者陳先生近日向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年3月，他在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了香港九龍維景酒店的客房，后因行程變更無(wú)法入住，于是申請(qǐng)取消訂單，但被告知由于平臺(tái)具有不可取消規(guī)則，他的退款訴求遭拒。

陳先生說(shuō)，自己提前兩個(gè)月就申請(qǐng)取消訂單，并不會(huì)給平臺(tái)及酒店造成損失，但在多次溝通中對(duì)方一再拒絕自己的退款請(qǐng)求，讓他無(wú)法理解。

接到陳先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)，一名工作人員回應(yīng)稱，陳先生預(yù)訂的酒店客房為不可取消訂單，下單時(shí)平臺(tái)已充分展示退改規(guī)則，愿意為陳先生提供其他賠償方案。

預(yù)訂酒店客房，提前兩個(gè)月申請(qǐng)退款被拒

據(jù)陳先生介紹，2025年3月下旬，他因工作需要，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了香港九龍維景酒店2025年6月22日至25日的客房，共在線支付1421.20元。

因偶遇突發(fā)情況，陳先生的出行計(jì)劃發(fā)生變動(dòng)，便于4月10日，向去哪兒網(wǎng)提出取消訂單的退款申請(qǐng)，卻被告知該訂單屬于不可取消訂單，無(wú)法退款。陳先生隨后聯(lián)系酒店，酒店工作人員表示，暫未收到去哪兒網(wǎng)的取消溝通信息。

陳先生說(shuō)，自己提前兩個(gè)多月通知對(duì)方要取消預(yù)訂，這并不會(huì)為酒店的正常經(jīng)營(yíng)造成影響，“而在我申請(qǐng)取消訂單期間，該酒店同房型價(jià)格出現(xiàn)百元以上降幅，平臺(tái)也拒絕退差價(jià)。”

澎湃新聞從陳先生處了解到，涉事的香港九龍維景酒店并沒(méi)有接到他取消訂單的消息。

據(jù)陳先生的訂單截圖顯示，他預(yù)訂的房型，確實(shí)有“預(yù)訂成功后不可取消”的提示，但是在房型詳情頁(yè)顯示，并沒(méi)有通過(guò)彈窗等提醒方式確保消費(fèi)者知悉該情況。

陳先生的訂單截圖。受訪者供圖

陳先生認(rèn)為，平臺(tái)并沒(méi)有盡到提醒義務(wù)，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房“不得取消”規(guī)則，違背了自愿平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的法律原則，其行為無(wú)異于強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。他希望平臺(tái)能積極溝通并全額退款。

去哪兒：已充分展示退改規(guī)則，補(bǔ)償方案遭消費(fèi)者拒絕

預(yù)訂的酒店客房為何提前兩個(gè)月都不能取消訂單，到底由酒店制定還是第三方平臺(tái)所為？接到陳先生投訴后，澎湃新聞致電香港九龍維景酒店，工作人員表示，酒店并未和預(yù)訂平臺(tái)有直接的合作關(guān)系，對(duì)“訂單不可取消”一事及相關(guān)規(guī)則，酒店方面也不知情。

對(duì)此，去哪兒網(wǎng)一名工作人員回應(yīng)稱，酒店退改政策在預(yù)訂頁(yè)面已明確展示，且不同酒店和代理，退改規(guī)則不同，“消費(fèi)者下單時(shí)都看得到，預(yù)訂時(shí)可以自主選擇不同退改規(guī)則的房型，該消費(fèi)者所訂房型屬于不可取消類型，無(wú)法退款?！痹摴ぷ魅藛T稱，根據(jù)民法典及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，因消費(fèi)者自身原因要求取消的，酒店有權(quán)拒絕退款。平臺(tái)已盡到合理告知義務(wù)，且該規(guī)則符合地方性規(guī)范要求。

該工作人員同時(shí)表示，為緩解陳先生不滿，去哪兒網(wǎng)提出補(bǔ)償285元的方案，但被陳先生拒絕，“平臺(tái)將繼續(xù)協(xié)助溝通，但無(wú)法強(qiáng)制酒店更改退改政策，目前也在與酒店方進(jìn)行協(xié)商?！?/p>

對(duì)此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師認(rèn)為，民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。去哪兒平臺(tái)采用的“不可取消”規(guī)則就屬于格式條款的一種，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。綜上，平臺(tái)方如果未能采取合理的方式提示消費(fèi)者注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，則消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。另外，消費(fèi)者提出取消請(qǐng)求后，平臺(tái)未能確保酒店及時(shí)收到并回應(yīng)請(qǐng)求，反映出其在訂單取消流程中的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制存在不足，影響了消費(fèi)者的權(quán)益救濟(jì)效率，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步完善溝通機(jī)制，積極履行中間人角色，更好地為雙方服務(wù)。

吳律師同時(shí)也提醒到，消費(fèi)者作為完全民事行為能力人，在預(yù)訂酒店時(shí)應(yīng)仔細(xì)審閱合同條款，包括不可取消等關(guān)鍵內(nèi)容。如因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法入住酒店的，建議消費(fèi)者保留并及時(shí)向平臺(tái)方及酒店方提交相應(yīng)的材料并說(shuō)明取消的理由，以減少自身的損失。