本文來自微信公眾號“空間秘探”，作者：余文婷。

最近，酒店和住客之間糾紛多次被推上熱搜，引發(fā)行業(yè)大討論。日前，一則關(guān)于南京麗思卡爾頓55層套房遭無人機偷拍新聞，再次引發(fā)酒店和住客之間關(guān)于維權(quán)的“邊界”話題……

麗思卡爾頓55層套房遭無人機偷拍

日前，一男子（下文化名“陳先生”）與女友入住南京新街口麗思卡爾頓酒店55層的套房，在晚上9點左右，驚訝發(fā)現(xiàn)房間窗外有無人機繞圈拍攝。到第二次無人機直接貼近房間玻璃飛行時，陳先生察覺有些不對勁。于是，當無人機第三次出現(xiàn)時，陳先生選擇了錄視頻，并開燈通知前臺。陳先生表示，開燈之后無人機便不見蹤影了，讓他感覺大概率是偷拍，當時即想退房走人。

之后酒店值班經(jīng)理趕來后報了警，并向陳先生提出大約4500元的升房補償，希望陳先生能夠繼續(xù)住下去。但陳先生依舊表示要退房離開。

此新聞一出便引發(fā)大量討論，其中主要觀點為兩類，一種觀點認為，無人機亂飛的現(xiàn)象十分普遍，酒店也沒辦法去制止，不應該把責任推給酒店，而是應該自己拉好窗簾。此外，這樣的事情明顯跟酒店沒有太大關(guān)聯(lián)，事情發(fā)生后酒店值班經(jīng)理處理方式也很妥當，強行退房造成損失，酒店確實也很無辜；另一種觀點認為，酒店房費里面，包含了景觀與隱私保障，并且是在55層的套房，想打開窗簾看夜景也合情合理，酒店采取措施保護客人的隱私權(quán)理所當然。

此次事件，酒店有沒有錯？空間秘探咨詢了相關(guān)法律專家，這位專家表示，從整個事件過程來看，酒店接到住客反映后，選擇了報警并提出升房賠償，履行了住戶維權(quán)義務，并提出賠償表達了道歉的態(tài)度。從法律層面來看，根據(jù)《民法典》第1198條，酒店經(jīng)營者對住客的安全保障義務主要限于經(jīng)營場所及設施設備存在的安全隱患。對于此次事件中酒店窗外出現(xiàn)無人機的情況，屬于外部空間不可控的侵擾行為，已超出酒店可預見、可防范的合理范疇。

從酒店可操作的一些技術(shù)層面來看，酒店建筑外圍不屬于傳統(tǒng)意義上的“經(jīng)營場所”，酒店也無權(quán)安裝反制設備干擾公共空域，實時監(jiān)控高空動態(tài)也不現(xiàn)實。根據(jù)一些網(wǎng)友建議酒店可用單向透視玻璃，這位專家表示，整棟大樓改成單向透視玻璃，從成本上來看，也不現(xiàn)實。

南京市無人機行業(yè)協(xié)會專家也表示，現(xiàn)有技術(shù)條件下，酒店不具備識別、追蹤無人機操作者的能力，這類事件的調(diào)查取證必須依賴公安機關(guān)的專業(yè)手段。因此，酒店能做的，便是協(xié)助公安機關(guān)進行調(diào)查。

因此，整個事件過程中，酒店的處理其實總體還是比較妥當，此外進一步的措施，也超出了酒店的承受范圍。

當然，也有不少的聲音將矛頭指向住客，覺得顧客小題大做，就是拉個窗簾的事。但置身處地設想，顧客預訂酒店55層的套房，希望享受美麗的夜景占主要部分，拉上窗簾顯然與住客原來的心理預期有較大落差。除欣賞美麗夜景外，對于隱私的注重向來也是喜歡預訂高層套房顧客的心理，而無人機的突然“造訪”，顯然讓住客失去了原有的安全感。

酒店毀約、顧客白嫖屢禁不改

總的來看，酒店與住客在此次事件中都屬于受害者的一方，真正的矛盾焦點，應該是不法的無人機操控者。據(jù)航拍業(yè)內(nèi)人士反映，按照我國無人機管理條例，無人機都需要報備，審批后才能飛行，但實際上這個規(guī)定很難執(zhí)行，管理部門也不是很明確。此外，無人機偷拍取證也比較困難，除非現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，檢查無人機拍攝內(nèi)容，否則證據(jù)難以固定。且一些不正規(guī)無人機或自裝無人機，更難被檢測或調(diào)查到。

因此，事件的焦點說到底是無人機飛手個人素養(yǎng)的問題，酒店與住客都屬于受害者。不過，空間秘探觀察發(fā)現(xiàn)，一旦涉及到發(fā)生在酒店里的糾紛或者矛盾，酒店與消費者便總被抬到對抗關(guān)系層面，成為一組難解的爭議事件。

前段時間，“五一”假期結(jié)束后，臨期取消、突然漲價等酒店毀約問題大量被曝出。不少消費者缺乏維權(quán)能力，或由于維權(quán)程序繁瑣、維權(quán)成本高，很多維權(quán)者難以堅持到最后。與此相對應的是，商家毀約的代價要遠小于其收益。尤其在節(jié)假日，這類問題總在不停上演。一網(wǎng)友在社交媒體曝光，兩個多月前，她通過“去哪兒”平臺預訂“五一”期間貴陽一家便捷酒店，入住前幾天卻被告知無法入住。之后便發(fā)現(xiàn)酒店漲到500多元一晚，是預訂時價格的4倍。

據(jù)黑貓投訴等相關(guān)平臺不完全統(tǒng)計，關(guān)于“五一”酒店毀約投訴維權(quán)的帖子已超2000篇。不少消費者反映此前通過平臺預訂的酒店、民宿被商家以“停業(yè)裝修”、“系統(tǒng)錯誤”、“業(yè)務調(diào)整”等理由單方面取消訂單，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒房”，隨后同一房源在其他平臺以數(shù)倍高價重新上架。

一方面是消費者面對酒店毀約維權(quán)難，另一方面打著維權(quán)名義，白嫖酒店的案例也不少。日前，一女子在明知自己是過敏體質(zhì)的情況下，故意抓撓皮膚，并以身上瘙癢、發(fā)紅過敏為由，要求酒店退款免除房費。在上海旅游的一個月時間，該名女子依靠這種方法白住了一個月的酒店。并且，面對警察的詢問，該名女子不僅毫無悔意，甚至怒懟警察：“我現(xiàn)在真的知道錯了，我承認我是薅羊毛，我以后不薅了，那誰沒犯過錯呀？那你為啥非要這樣揪著我不放呢？”

不管是酒店方的惡意毀約，還是消費者的惡性白嫖，說到底，都與“麗思卡爾頓55層套房遭無人機偷拍”事件一樣，是商業(yè)素養(yǎng)與個人素養(yǎng)問題。毀約和白嫖事件，主要是由于一些商家和個人缺乏商業(yè)契約精神，但不代表整個酒店與消費者人群商業(yè)契約精神的缺失，就像一段糟糕的男女關(guān)系，不能將有錯的一方代表整個性別群體，一段男女關(guān)系中出現(xiàn)渣男不代表所有男生都是渣男。但是酒店與消費者的關(guān)系，也常常如同兩性關(guān)系，一旦出現(xiàn)矛盾，便被抬升至一種敵我矛盾的對立層面討論，本身就是一種不良的社會戾氣行為。

衍生討論一：“顧客是上帝”真的對嗎？

觀察發(fā)現(xiàn)，受制于“顧客是上帝”服務理念深入人心的影響力，每當酒店與消費者上升到對抗層面時，酒店總是相對劣勢的一方。畢竟，一個差評，都與一家酒店的命運生死攸關(guān)。但“顧客是上帝”在現(xiàn)代商業(yè)社會，還一貫正確嗎？

一方面，這一理念的重擔，最終指向的是酒店的工作人員。當消費者成了上帝，工作人員做人的尊嚴很容易被忽視。一位酒店前廳經(jīng)理向空間秘探“控訴”，這份工作，半夜翻垃圾桶找客人丟失的身份證、為醉酒客人找戒指是常態(tài)；有時候凌晨兩三點被客人要求幫忙買煙，笑著解釋凌晨沒有開門的煙酒店，轉(zhuǎn)頭被投訴“服務冷冰冰”；碰到客人故意找茬想白嫖還得貼笑臉，不然轉(zhuǎn)身就是一個差評……

入行酒店多年的小辛也稱現(xiàn)在酒店實習生越來越少，并且大部分沒做多長時間就不做了，沒有她當時入行時候穩(wěn)定，許多學弟學妹，寧可去搖奶茶也不愿做酒店。在長時間難以收獲快樂、工作尊嚴及價值的環(huán)境下，酒店人才流失率常年居高不下，在職的一些服務人員也因長久壓抑的工作環(huán)境，難以用真正積極的情緒面對客人，導致當下酒店服務不進反退現(xiàn)象。

另一方面，在這一理念的支撐管理下，一些客人覺得花了錢就可以行使各種所謂權(quán)利，甚至“作威作福”。某奢華酒店的一位朋友吐槽，酒店有一位“公主”常客，每次點餐都特別作，從不點菜單上的菜。如果菜品分量、味道一點不合胃口，就開始挑刺，想方設法讓酒店給她免單。用餐過程中，所有東西都需要高度消毒，如果沒人跟她聊天，便挑刺說餐廳有蚊子、桌子不干凈……如果有酒店工作人員照顧其他客人見到她沒有打招呼，她也會生氣，并向酒店總經(jīng)理投訴。

有些客人更是直接借差評、投訴要挾，作為白嫖的手段。例如，有客人故意把酒店噴頭弄折，說砸到頭，要求免房費；北方零度天氣的時候，一客人要求酒店中央空調(diào)吹冷風，酒店解釋中央空調(diào)目前吹熱風，無法同時既吹熱風又吹冷風，客人便投訴酒店要求賠償房費；還有客人非說阿姨把他價值五六千的護膚品扔了，但事實扔的只是護膚品空盒，拖了3天，客人不肯協(xié)商，最后免3天房費才結(jié)束。

其實，“顧客是上帝”理念本質(zhì)沒有問題，只是在現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展過程中，各環(huán)節(jié)出現(xiàn)了“變形”。不管是商家，還是消費者，都應該遵循商業(yè)契約精神，樹立正確的現(xiàn)代服務理念和消費理念，不應該被“顧客是上帝”捆綁制造有等級、不平等的商家與消費者關(guān)系。在任何時候，商家與消費者都應該平權(quán)。無論商家和消費者誰的地位被抬得過高，最終都會出現(xiàn)溝通失衡，從而產(chǎn)生各種矛盾。

衍生討論二：酒店服務真正的“護城河”是什么？

“顧客是上帝”在現(xiàn)代商業(yè)已經(jīng)衍生出新的內(nèi)涵，那么，未來的酒店服務真正的“護城河”又是什么呢？

/ 制造魅力，不是討好

相比于無條件討好消費者的商業(yè)策略，通過提升用戶粘性并以口碑營銷形式獲取經(jīng)濟利益與社會效益的商業(yè)運作模式更具競爭力，這種商業(yè)模式也被稱為粉絲經(jīng)濟。不過，粉絲經(jīng)濟并不是將商家與消費者置于偶像與粉絲一般地位，而是商家借助平臺，通過某個興趣點聚焦朋友圈、粉絲圈，給粉絲用戶提供多樣化、個性化的商品和服務。文華東方、安縵等奢華酒店深諳此道，但一些中高端品牌，還沉陷在“顧客是上帝”的討好模式中。

/ 保持謙卑，不是諂媚

或許，“顧客是上帝”這一理念的初衷，是希望商家能夠以謙卑的姿態(tài)，為消費者提供良好的服務。但隨著這一理念被過度使用后，成為一些消費者挾持商家的借口，也成為一些酒店管理者諂媚式服務的理由。謙卑并不意味著酒店商家將自己放在更低的地位，反而是享受這份工作表現(xiàn)出來的一種狀態(tài)，認可這份工作帶給他人與自己的價值，真正的謙卑源于自信，在酒店服務中表現(xiàn)為有底線地給予顧客最真誠的態(tài)度。典型如布達佩斯大飯店酒店經(jīng)理古斯塔夫，可以看到他那種恰到好處的謙卑，看到他對這份工作的熱愛，以及對自己能力的自信，對每一位顧客都提供最真誠的服務，也讓他能夠贏得大家的尊重。

/ 創(chuàng)造顧客價值，不是迎合需求

現(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒曾說：“優(yōu)秀的企業(yè)滿足需求，而偉大的企業(yè)卻創(chuàng)造市場?！碑斁频赀€止在滿足消費者需求層面上時，會在一條永無止境的追趕道路上疲憊不堪，困在“內(nèi)卷”漩渦之中。具備前瞻性的酒店商家，往往更專注于顧客價值創(chuàng)造。顧客價值本質(zhì)上是顧客在消費過程中感知到的總收益（包括產(chǎn)品、服務、情感、社會認同等）與總成本（金錢、時間、精力等）之間的差值。當這一差值呈現(xiàn)正向時，顧客會形成品牌忠誠度并主動傳播口碑。

這要求酒店能根據(jù)不同的顧客建立不同檔案，構(gòu)建更具針對性的差異化產(chǎn)品服務，讓顧客需求被滿足之外，收獲價值層面的滿足。這也意味著更加細分的產(chǎn)品服務，在智能科技越來越發(fā)達的今天，構(gòu)建細化差異化服務已經(jīng)不算難事，如四季酒店會通過CRM系統(tǒng)收集客戶的偏好信息，如果酒店知道客人喜歡紅酒，那么在客人下次入住時，房間里可能會準備好一瓶精選的紅酒；還會根據(jù)客人的興趣和偏好，設計個性化的旅行路線。這種主動性的價值創(chuàng)造，也有助于進一步增進顧客價值與酒店自身價值，并形成良性的相互增強的反饋機制。

綜上，在每一次酒店與消費者的矛盾沖突中，很多時候并不至于上升到敵我對立的沖突層面，只需各自退一步，矛盾或能化解。當然，最為重要的還有一點，無論是酒店方還是消費者，除了遵守契約精神，還需要培養(yǎng)和樹立現(xiàn)代服務理念和消費理念，說到底，這些都是基本的商業(yè)素養(yǎng)問題！