紅星資本局3月15日消息，今年的“3·15”晚會(huì)，曝光了家電維修行業(yè)收費(fèi)的玄機(jī)。號(hào)稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺(tái)啄木鳥，無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)，坑騙消費(fèi)者的情況時(shí)有發(fā)生。

對(duì)此，啄木鳥維修隨后致歉，稱報(bào)道所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺(tái)的完全責(zé)任，深感自責(zé)和痛心。

紅星資本局注意到，高比例抽成是導(dǎo)致啄木鳥維修亂收費(fèi)、價(jià)格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)高出兩到三倍。

圖據(jù)央視“3·15”晚會(huì)

被曝?zé)o病亂修、小病大修

啄木鳥維修回應(yīng)：都是平臺(tái)責(zé)任

啄木鳥維修稱在國內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開展，在線接單的維修師傅達(dá)10萬名之多。央視記者查詢發(fā)現(xiàn)，啄木鳥維修在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過6000條。

記者以應(yīng)聘的方式進(jìn)入公司，啄木鳥維修人事經(jīng)理胡經(jīng)理告訴記者，前期不會(huì)修沒有關(guān)系，有培訓(xùn)、也會(huì)有師傅帶。技術(shù)培訓(xùn)三天，然后上門的服務(wù)流程、溝通話術(shù)、平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)兩天，七天到十天就可以單獨(dú)接單了。要是發(fā)現(xiàn)根本不會(huì)修不要慌，隨時(shí)可以給公司的老師傅打視頻電話。

培訓(xùn)經(jīng)理還表示，上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費(fèi)，如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。

入職培訓(xùn)課程結(jié)束之后，記者跟著公司安排的黃師傅去給一位客戶更換洗衣機(jī)的電機(jī)，黃師傅收了客戶659元維修費(fèi)，換下來的電機(jī)賣了60元，成本只有購買塑料電機(jī)的91元。黃師傅透露，這個(gè)電機(jī)質(zhì)量很差，但像這種不看的客戶，直接把它裝上就行了，質(zhì)保三個(gè)月或半年，半年內(nèi)不出問題，之后客戶找都沒用。

接下來的幾天，記者幾乎每次上門維修都能見識(shí)到“新套路”：一位客戶水龍頭沒打開，導(dǎo)致洗衣機(jī)無法進(jìn)水，師傅上門打開了洗衣機(jī)的水龍頭，收費(fèi)100多元；燃?xì)庠顩]電，客戶更換電池后沒拿掉電池帽，給客戶更換成本20元左右的點(diǎn)火器，再將電池帽拿掉，收費(fèi)250多元。

黃師傅告訴記者，這么做的關(guān)鍵來自家電維修平臺(tái)施加的壓力。維修人員經(jīng)常會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)過低受到公司上級(jí)的批評(píng)，公司會(huì)要求維修人員在服務(wù)過程中盡可能提高收費(fèi)。由于維修平臺(tái)掌握著客源渠道，占絕對(duì)的主導(dǎo)地位，沒有平臺(tái)，師傅們幾乎接不到維修單。

針對(duì)3·15晚會(huì)曝光平臺(tái)亂象，啄木鳥維修隨后發(fā)表聲明稱，針對(duì)媒體關(guān)于平臺(tái)工程師虛高收費(fèi)、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問題的報(bào)道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺(tái)的完全責(zé)任。啄木鳥家庭維修高度重視用戶的投訴與反饋，接到報(bào)道后第一時(shí)間成立了專項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查。徹查完成后將第一時(shí)間宣布徹查的結(jié)果。將毫無保留地承擔(dān)由此引發(fā)的一切后果與責(zé)任。

亂收費(fèi)背后：

高抽成模式引發(fā)質(zhì)疑

啄木鳥家庭維修創(chuàng)始于1995年，創(chuàng)始人兼董事長王國偉從一線維修工人開始其職業(yè)生涯。如今，啄木鳥提供的服務(wù)已覆蓋逾300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，包括家電維修、防水補(bǔ)漏、家具維修以及電子產(chǎn)品（如手機(jī)及筆記本計(jì)算機(jī)）維修等。2023年前9個(gè)月，啄木鳥平臺(tái)總交易額約為人民幣17.9億元，較2022年同期增長65.7%。

實(shí)際上，這已經(jīng)是啄木鳥維修連續(xù)兩年在3·15被曝光。去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會(huì)都曝光了啄木鳥維修收費(fèi)過高的問題。

紅星資本局注意到，高比例的抽成是導(dǎo)致啄木鳥維修亂收費(fèi)、價(jià)格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。

從招股書可以了解到，啄木鳥維修平臺(tái)上的工程師并非雇傭，而是屬于靈活用工性質(zhì)，公司向維修工程師提供平臺(tái)服務(wù)。2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6個(gè)月，平臺(tái)從維修訂單中抽取的服務(wù)費(fèi)占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)如萬師傅、魯班到家等高出兩到三倍。

據(jù)中新經(jīng)緯報(bào)道，曾在啄木鳥維修平臺(tái)上做過3個(gè)月電腦維修工程師的張師傅表示，為了提高利潤，有的師傅報(bào)價(jià)時(shí)就會(huì)把平臺(tái)的抽成費(fèi)用再加上，價(jià)格就要比市場價(jià)要高很多。

另一位曾在啄木鳥工作的維修師傅對(duì)媒體表示，“公司接單給你，你要完成訂單，平臺(tái)抽50%多，想掙錢真的只能坑客戶”。還有曾在啄木鳥工作的維修師傅也表示，“如果向客戶報(bào)價(jià)說人工費(fèi)很高的話，很多人都會(huì)覺得不值。所以師傅如果要賺錢的話，就會(huì)在配件費(fèi)上加錢。因?yàn)榕浼芏嗳丝赡茏约嘿I不到，或者嫌麻煩，只有從你（維修師傅）這邊買，配件本身其實(shí)沒多少錢?！?/p>

除抽成外，啄木鳥維修平臺(tái)上的工程師還需向平臺(tái)繳納一筆服務(wù)質(zhì)量保證金，主要用于維修服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)主動(dòng)賠付用戶損失。2021年、2022年、2023年和2024年上半年，啄木鳥維修平臺(tái)收取的工程師質(zhì)保金分別為4183.9萬元、7174.4萬元、1.14億元和1.42億元。

兩度遞表港交所

姚勁波、雷軍參與投資

啄木鳥維修一直有上市的打算。2024年1月29日，啄木鳥維修國際有限公司首次向港交所遞交上市招股書，開啟沖刺IPO，但7月底港股招股書滿6個(gè)月失效。同年9月30日，啄木鳥維修再次向港交所遞交招股書，擬在香港主板上市，不過目前其上市進(jìn)程仍在推進(jìn)中，尚未成功上市。

業(yè)績方面，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個(gè)月，啄木鳥維修實(shí)現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，凈利潤分別為3343.1萬元、620.4萬元、4887萬元、3888.1萬元。報(bào)告期內(nèi)，其盈利存在波動(dòng)。

從啄木鳥維修的發(fā)展歷程來看，其創(chuàng)始人王國偉從一線維修工人起步，逐步將公司發(fā)展成為國內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)。

公開資料顯示，早在1994年王國偉便踏入了維修行業(yè)。當(dāng)時(shí)，他高中畢業(yè)后來到廣州打工，一次偶然的機(jī)會(huì)讓他了解到維修家電的豐厚回報(bào)，于是決定投身其中。2004年，王國偉與妹妹在重慶創(chuàng)立了一家從事制冷設(shè)備維修及保養(yǎng)的個(gè)體工商戶，開始探索全國連鎖運(yùn)營的模式。

經(jīng)過十年的發(fā)展，王國偉看到了中國家庭維修市場的巨大潛力及數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。于是，在2014年，啄木鳥維修正式從重慶起步，并在北京、上海、深圳等重點(diǎn)城市建立了分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。公司憑借線上攬收家庭維修需求、線下分配維修師傅履約的O2O模式，迅速在市場上嶄露頭角。

啄木鳥維修的快速發(fā)展離不開資本的大力支持。其創(chuàng)辦當(dāng)年，就拿到了來自掌上通網(wǎng)絡(luò)的天使投資。

之后，啄木鳥維修獲得58同城、順為資本、小米、神騏資本、兩江資本、金牌櫥柜等VC和產(chǎn)業(yè)投資方的投資。啄木鳥維修累計(jì)獲得超6億元融資，估值達(dá)17億元。 

據(jù)了解，姚勁波通過其控制的58同城旗下Dream Landing Holdings Limited和天津五八阡陌，合計(jì)持有啄木鳥維修16.42%的股權(quán)；而雷軍則通過其控制的蘇州順為、天津金米等實(shí)體，合計(jì)持有3.56%的股權(quán)。

值得一提的是，啄木鳥維修在銷售營銷方面的開支一直占比較高。2021年、2022年、2023年度和2024年上半年，啄木鳥的銷售及營銷開支分別高達(dá)1.78億元、2.91億元、4.94億元和2.99億元，分別占其總營收的44.3%、48.9%、48.9%和48.0%，且大部分支出被用于流量獲取和廣告及品牌營銷。

（原標(biāo)題：《啄木鳥連續(xù)兩年被3·15曝光，平臺(tái)抽維修費(fèi)4成是亂收費(fèi)重要原因，姚勁波、雷軍參與投資》）