近日，消費(fèi)者杜女士向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，11月24日，她帶4歲孩子到海馬體照相館（北京五棵松萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店）拍照。拍攝結(jié)束后，海馬體告知不提供底片。如果要底片，要加價(jià)上萬(wàn)元的底片費(fèi)。

對(duì)此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系涉事的海馬體照相館，對(duì)方回復(fù)稱，海馬體在下單頁(yè)面有說(shuō)明不提供底片。

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，在某投訴平臺(tái)，多名消費(fèi)者反映海馬體不提供底片、坐地起價(jià)。

杜女士提供的訂單信息。受訪者供圖

消費(fèi)者投訴:

杜女士介紹，11月24日晚，她帶著4歲的孩子去海馬體照相館（北京五棵松萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店）拍照。她購(gòu)買的套餐預(yù)訂約20張照片，包括兩組三人寫真套餐和兩組兒童藝術(shù)照，共計(jì)3217元。

拍攝結(jié)束后，杜女士要求照相館提供底片。“拍攝是孩子和攝影師共同完成的，根據(jù)法律規(guī)定，店家應(yīng)該提供底片數(shù)據(jù)?！?/p>

但海馬體工作人員告知，門店只提供精修圖不提供底片。杜女士回憶，當(dāng)時(shí)工作人員稱，訂單提供的服務(wù)信息在產(chǎn)品詳情頁(yè)上有明確的標(biāo)注，線下門店前臺(tái)也清晰展示了服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。

“我是電話訂購(gòu)的套餐，去線下拍攝時(shí)也未被明確告知不提供底片，這嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)?！笔潞螅排颗c店長(zhǎng)多次協(xié)商，表示愿意額外支付2500元購(gòu)買底片，“但店長(zhǎng)索要上萬(wàn)元底片費(fèi)，后續(xù)交涉中又轉(zhuǎn)變態(tài)度稱，公司規(guī)定不能提供底片”。

杜女士提供的錄音證據(jù)顯示，協(xié)商過(guò)程中，涉事門店負(fù)責(zé)人表示，提供底片需要“加價(jià)幾萬(wàn)元”。

“我們只是出于想要留住孩子每個(gè)階段的樣子才要底片，已經(jīng)愿意加價(jià)購(gòu)買了，但也不能要我?guī)兹f(wàn)塊錢吧?！倍排糠Q。

企業(yè)回應(yīng)：

對(duì)此糾紛，澎湃新聞?dòng)浾咧码姾ｑR體照相館。對(duì)方回復(fù)稱，“海馬體下單小程序頁(yè)面的服務(wù)說(shuō)明中有寫原始底片不提供。因?yàn)槲覀兒ｑR體有比較高的標(biāo)準(zhǔn)要求，同時(shí)也為了用戶在海馬體能夠得到高質(zhì)量的照片，所以我們這邊是不提供未精修的原片的。”

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，在某投訴平臺(tái)，有諸多關(guān)于海馬體拍攝結(jié)束后不交付底片的投訴，有消費(fèi)者稱，“海馬體臨沂泰盛店拒不提供拍照底片，拍攝近百?gòu)垐D片，最后選定7張圖片，拒絕交付7張圖片底圖。消費(fèi)之前未提醒不提供底片，消費(fèi)過(guò)程中才說(shuō)明，玩文字游戲，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益”。

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，據(jù)消費(fèi)者所述，消費(fèi)者是通過(guò)電話預(yù)購(gòu)套餐的方式交易的。電話里以及訂單的服務(wù)說(shuō)明均未告知消費(fèi)者海馬體不提供照片底片。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，海馬體侵犯消費(fèi)者知情權(quán)是不言而喻的。

另?yè)?jù)北京日?qǐng)?bào)報(bào)道，北京市平谷區(qū)法院在審理相關(guān)案件時(shí)指出，涉及影樓、攝影工作室等投訴中，因底片歸屬、費(fèi)用等產(chǎn)生的糾紛屢見不鮮。關(guān)于該行為是否違法，需要分為兩種情況：

一是影樓或攝影工作室未提前告知消費(fèi)者底片需要另外收費(fèi)或底片歸屬問(wèn)題，事后再收費(fèi)則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

二是影樓或攝影工作室事前明確告知底片收費(fèi)或歸屬，而消費(fèi)者同意并簽了合同，這種情況下是不侵權(quán)的。