五星酒店用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾擦拭杯子、洗手臺、鏡面，約4500元一晚的酒店里，客房服務(wù)員將一次性杯蓋從垃圾桶里撿出后繼續(xù)給客人使用……11月14日晚，自媒體大V“花總丟了金箍棒”通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布了一段11分鐘的視頻，曝光了14家五星酒店不符合衛(wèi)生要求的不當(dāng)操作，引發(fā)輿論嘩然。

這確實不是酒店行業(yè)第一次被曝光衛(wèi)生問題。2017年12月26日，哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔存在“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時更換”“馬桶里洗抹布”等問題；去年七夕，有網(wǎng)友隨機挑選了幾家快捷酒店，進行設(shè)施、環(huán)境和衛(wèi)生等實測，結(jié)果令人發(fā)毛：有的塵土污垢不少，有的血跡毛發(fā)橫生，有的噪音超標(biāo)，有的毛巾殘破…… 

而此次被曝光的酒店，更是超出人們的想象。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店，無論是業(yè)界的品牌價值，還是住客的口碑，以及在市場價格上，都算得上國內(nèi)酒店行業(yè)的翹楚。連這樣可以稱之為五星酒店中的“五星”都出了問題，國內(nèi)的酒店還有可以令人省心的去處么？ 

可以說，此次曝光出的問題，無非是再次將酒店行業(yè)存在的問題，由后臺推向前臺。對于整個酒店行業(yè)而言，無論有沒有“星”，都不能保證不發(fā)生問題。對于這樣的現(xiàn)狀，我們當(dāng)然要說希望有關(guān)部門加強監(jiān)管，希望酒店行業(yè)能夠規(guī)范自律。這樣的呼聲和要求，有必要，但如果不搞清楚酒店行業(yè)為何屢屢發(fā)生這樣的問題，恐怕這些站在高位的呼吁是沒有現(xiàn)實意義的。 

在酒店行業(yè)，上午12點前退房，下午2點或3點才能辦理入住，一直是行業(yè)守則。這一規(guī)則設(shè)定的意圖其實很明顯，就是為了給客房打掃留出時間。而對于每個五星酒店，其對于客服的清潔標(biāo)準(zhǔn)，其實都有著明確的符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并也設(shè)置了諸多內(nèi)部檢查措施。但這些規(guī)則在實際執(zhí)行中，很難被落實。 

執(zhí)行力不行的現(xiàn)實因素是酒店入住率太高。絕大多數(shù)五星酒店，客房數(shù)都在兩三百間以上，有些酒店客房數(shù)甚至能超過1000間。如此龐大的客房體量，加之酒店退房的規(guī)定，就很容易造成在入住時段客房“擁擠”。從客人退房，客房部打掃，主管檢查，到重新上架，這個過程業(yè)內(nèi)稱之為“做房”。而客房總體做房效率，直接影響客人入住等待時間，客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價，成為其下次是否入住的標(biāo)準(zhǔn)之一。

一般而言，基礎(chǔ)房型整套做房流程嚴(yán)格執(zhí)行，需耗費不少于1小時的時間，套房等其他房型更甚。也就是說，如果要提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房，總耗費時間將不低于數(shù)百小時，這里就會存在巨大的人力成本，和住客等待導(dǎo)致的差評風(fēng)險。因此，為了在退房和入住的交叉時段，打掃出足夠數(shù)量的客房以供前臺安排住客入住，酒店的管理層必然會將硬性指標(biāo)施加于客房打掃員工身上，這也就必然導(dǎo)致客房清潔上的不達標(biāo)。 

故而，這也必然意味著僅靠行業(yè)規(guī)則自律，是沒有成效的。那么，社會治理和行政監(jiān)管介入是否能夠維護起酒店行業(yè)的衛(wèi)生水平呢？恐怕也不能，就只說一點，僅對客服杯具的清潔是否達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，除了將杯具送去實驗室檢測，目前是沒有任何有效快速的現(xiàn)場檢測手段能夠測出杯具是否潔凈。這就意味著，哪怕行政主管部門抽測檢查，也沒法保證檢測過后的所有杯具符合標(biāo)準(zhǔn)。 

作為消費者，我們是有權(quán)利要求服務(wù)達標(biāo)。但也得看到，目前的酒店行業(yè)景象，苛求不出任何問題是做不到的。這有點像兩個難以解決的問題——外賣到底臟不臟，以及酒店的床單干凈還是醫(yī)院的床單干凈？只能說，在現(xiàn)在，消費者只能權(quán)衡利弊入住酒店，等待市場調(diào)節(jié)之后的酒店行業(yè)能夠達到住客心目中的理想程度。 

因此，只能在要求監(jiān)管再度加強對酒店行業(yè)的檢查規(guī)范和處罰整治之外，利用市場的力量，讓消費者用腳選擇。比方說，建立起黑名單制度，無論是監(jiān)管發(fā)現(xiàn)還是消費者舉報，一旦發(fā)現(xiàn)不達標(biāo)的酒店，就給予上黑名單全國通報，讓消費者來選擇是否還要入住。